| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 前言 | 第12-13页 |
| 第1章 国内券商经纪业务的竞争情况和趋势 | 第13-19页 |
| ·经纪业务在国内券商的竞争历史与现状 | 第13-16页 |
| ·经纪业务历来是国内券商业务的重要支柱 | 第13-14页 |
| ·证券经纪业务在向大券商集中 | 第14-15页 |
| ·市场参与者结构的变化将进一步挤压中小券商的经纪业务市场份额 | 第15页 |
| ·投资产品和渠道的多元化也将挤压经纪业务市场份额 | 第15-16页 |
| ·经纪业务在境外证券行业的相关情况 | 第16-17页 |
| ·香港证券行业经纪业务情况 | 第16页 |
| ·韩国证券行业经纪业务情况 | 第16-17页 |
| ·美国证券行业经纪业务情况 | 第17页 |
| ·未来国内经纪业务的发展情况预测 | 第17-19页 |
| 第2章 战略理论和关系营销理论简述 | 第19-41页 |
| ·战略理论 | 第19-20页 |
| ·迈克尔·波特的竞争战略理论 | 第19-20页 |
| ·经营战略和职能战略理论 | 第20页 |
| ·职能战略的选择——关系营销和交易营销理论的区别 | 第20-22页 |
| ·两对营销理论范畴的分析 | 第20-21页 |
| ·商品营销和服务营销的异同 | 第21页 |
| ·交易营销和关系营销的异同 | 第21-22页 |
| ·关系营销理论的渊源（交易营销向关系营销的演变历程） | 第22-24页 |
| ·交易营销经典4P 理论模型 | 第22页 |
| ·围绕消费者为中心的经典交易4P 理论发展成4C 模型 | 第22-23页 |
| ·正式步入关系营销大门的以客户忠诚为目标的营销4R 模型 | 第23页 |
| ·新经济时代的营销4V 模型 | 第23页 |
| ·多种营销模型综合评析 | 第23-24页 |
| ·关系营销理论的发展和流派 | 第24-28页 |
| ·产业学派对关系营销的认定 | 第24-25页 |
| ·客户服务学派等欧洲学者对关系营销的看法 | 第25-26页 |
| ·交换学派的观点 | 第26页 |
| ·国外其他流派观点 | 第26-27页 |
| ·中国学者的观点 | 第27-28页 |
| ·关系营销的综合理论体系 | 第28-35页 |
| ·关系营销中的营销和服务的新定义 | 第28页 |
| ·关系营销中的参与角色模型 | 第28-30页 |
| ·关系营销中的企业对顾客的周知承诺——服务品牌塑造及传递 | 第30-31页 |
| ·关系营销中的企业对员工的保证承诺——服务品牌质量保证 | 第31-33页 |
| ·关系营销中的员工（企业）对顾客兑现承诺——服务品牌实施 | 第33-35页 |
| ·关系营销的顾客对顾客的传递承诺——口碑营销 | 第35页 |
| ·关系营销体系的保障实现——CRM 系统 | 第35-41页 |
| ·CRM 的概念 | 第35-37页 |
| ·CRM 的技术实现历史 | 第37-38页 |
| ·CRM 系统的分类 | 第38页 |
| ·CRM 和关系营销的关系和功能 | 第38-41页 |
| 第3章 神州证券的经纪业务困境和应对 | 第41-49页 |
| ·神州证券经纪业务困境描述 | 第41-44页 |
| ·市场占有率滑坡 | 第41页 |
| ·平均收佣率下降 | 第41页 |
| ·新增客户比例偏低 | 第41-42页 |
| ·客户流失率增加 | 第42页 |
| ·客户年龄结构困境 | 第42-44页 |
| ·神州证券经纪业务困境原因分析 | 第44-46页 |
| ·经纪业务困境外部原因分析 | 第44-45页 |
| ·神州证券内部原因分析 | 第45-46页 |
| ·神州证券应对措施 | 第46-49页 |
| ·神州证券提出的公司战略 | 第46-47页 |
| ·神州证券公司经营战略分析 | 第47-48页 |
| ·神州证券的经纪业务职能战略分析 | 第48-49页 |
| 第4章 关系营销理论在神州证券经纪业务改革中应用 | 第49-72页 |
| ·从客户角度出发的客户需求模型分析 | 第49-55页 |
| ·我为何要选择神州证券 | 第50-51页 |
| ·我在神州证券办理业务是否方便愉快 | 第51-52页 |
| ·神州证券之业务是否安全稳定 | 第52页 |
| ·神州证券之业务是否快速方便 | 第52页 |
| ·神州证券之业务是否功能完备 | 第52-53页 |
| ·我是否被神州证券重视 | 第53-54页 |
| ·我能否得到需要的信息 | 第54页 |
| ·我能否得到指导和建议 | 第54页 |
| ·能否买到理财产品 | 第54页 |
| ·能否帮我委托理财 | 第54-55页 |
| ·建立以客户为中心的经纪业务体系 | 第55-61页 |
| ·加强市场体系——公司做出周知承诺的一环 | 第56-57页 |
| ·营销体系的建设——公司落实外部营销和周知承诺 | 第57-58页 |
| ·强化服务体系——公司兑现承诺时与客户的互动营销 | 第58-60页 |
| ·支持体系——公司保障承诺是实行内部营销的保证 | 第60页 |
| ·职能保障体系为所有服务——解决保障承诺和内部营销的问题 | 第60-61页 |
| ·建立以客户为中心的组织体系 | 第61-65页 |
| ·神州证券基于职能为中心的经纪业务组织结构 | 第61-63页 |
| ·关系营销理论下的基于客户为中心的经纪事业组织结构 | 第63-65页 |
| ·作为关系营销体系支持平台的神州证券 CRM 系统 | 第65-68页 |
| ·神州证券 CRM 体系介绍 | 第66-67页 |
| ·神州证券的 CRM 作用 | 第67-68页 |
| ·改革后的业务激励考核体系 | 第68-72页 |
| ·考核的重要性 | 第68-69页 |
| ·考核的维度 | 第69页 |
| ·考核的指标 | 第69-70页 |
| ·考核的实施 | 第70-72页 |
| 第5章 结语 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第77页 |
