| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 实施客户关系管理对提高客户满意度的重要作用 | 第11页 |
| 1.1.2 AK公司实施客户关系管理的必要性 | 第11-12页 |
| 1.2 问题提出 | 第12-14页 |
| 1.2.1 需要明晰AK公司实施客户关系管理的需求 | 第12-13页 |
| 1.2.2 需要给出AK公司客户关系管理的总体设计与解决方案 | 第13-14页 |
| 1.3 研究目标、研究意义与研究思路 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第14页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第14-16页 |
| 第2章 客户关系管理的相关概念 | 第16-21页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的主要特点 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户关系管理的主要类型 | 第18页 |
| 2.2 客户关系管理系统 | 第18-21页 |
| 2.2.1 客户关系管理系统的主要功能 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户关系管理系统构建的主要技术 | 第19-21页 |
| 第3章 AK公司实施客户关系管理的需求分析 | 第21-35页 |
| 3.1 AK公司现状分析 | 第21-27页 |
| 3.1.1 AK公司概况 | 第21-22页 |
| 3.1.2 AK公司的主要业务及流程 | 第22-25页 |
| 3.1.3 AK公司的客户分类 | 第25-26页 |
| 3.1.4 AK公司营销存在的主要问题 | 第26-27页 |
| 3.2 AK公司客户关系管理的若干需求分析 | 第27-35页 |
| 3.2.1 营销管理的需求 | 第27-28页 |
| 3.2.2 客户关系管理的需求 | 第28页 |
| 3.2.3 客户细分的需求 | 第28-35页 |
| 第4章 AK公司实施客户关系管理的解决方案 | 第35-48页 |
| 4.1 AK公司实施客户关系管理基本原则与目标设定 | 第35-37页 |
| 4.1.1 基本原则 | 第35-36页 |
| 4.1.2 目标设定 | 第36-37页 |
| 4.2 AK公司实施客户关系管理的总体框架及功能 | 第37-39页 |
| 4.2.1 总体框架 | 第37页 |
| 4.2.2 主要功能 | 第37-39页 |
| 4.3 AK公司实施客户关系管理主要内容及管理流程 | 第39-44页 |
| 4.3.1 主要内容 | 第39-41页 |
| 4.3.2 管理流程 | 第41-44页 |
| 4.4 AK公司实施客户关系管理的实现方式 | 第44-45页 |
| 4.4.1 客户关系管理实现的可行性模式分析 | 第44页 |
| 4.4.2 客户关系管理实现方式的选择 | 第44-45页 |
| 4.5 AK公司实施客户关系管理的技术 | 第45-48页 |
| 4.5.1 实施CRM所需技术 | 第45-46页 |
| 4.5.2 实施CRM所需工具 | 第46-48页 |
| 第5章 AK公司实施客户关系管理的保障措施 | 第48-62页 |
| 5.1 完善营销管理、组织结构与业务流程 | 第48-52页 |
| 5.1.1 营销管理的完善 | 第48页 |
| 5.1.2 组织架构的完善 | 第48-49页 |
| 5.1.3 业务流程的完善 | 第49-52页 |
| 5.2 客户关系管理系统建设的组织保障 | 第52-53页 |
| 5.2.1 构建客户关系管理的项目组 | 第52页 |
| 5.2.2 客户关系管理项目组的主要职能 | 第52-53页 |
| 5.3 基于项目管理的AK公司客户关系管理的实施 | 第53-57页 |
| 5.3.1 客户关系管理实施项目的计划 | 第53-54页 |
| 5.3.2 客户关系管理实施项目的质量管理 | 第54-55页 |
| 5.3.3 客户关系管理实施项目的风险管理 | 第55-56页 |
| 5.3.4 客户关系管理实施项目的资金管理 | 第56-57页 |
| 5.4 客户关系管理实施的绩效评估管理 | 第57-62页 |
| 5.4.1 客户关系管理的绩效评估指标体系建立 | 第57-58页 |
| 5.4.2 客户关系管理实施的绩效评价方法 | 第58-62页 |
| 第6章 结论与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 本文的主要研究成果及结论 | 第62页 |
| 6.2 本文的研究局限 | 第62-63页 |
| 6.3 今后研究工作展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
