| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容、方法、框架 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 论文研究的技术路线 | 第17-18页 |
| 2 相关理论概述 | 第18-23页 |
| 2.1 相关概念 | 第18-19页 |
| 2.1.1 客户关系的概念 | 第18-19页 |
| 2.1.2 客户关系管理的概念 | 第19页 |
| 2.1.3 客户关系管理的内涵 | 第19页 |
| 2.2 相关理论 | 第19-23页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户细分理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 客户满意度与忠诚度理论 | 第21-23页 |
| 3 阜新银行葫芦岛分行客户关系管理现状及存在的问题 | 第23-33页 |
| 3.1 阜新银行葫芦岛分行概况 | 第23-24页 |
| 3.1.1 阜新银行葫芦岛分行基本情况 | 第23页 |
| 3.1.2 阜新银行葫芦岛分行的发展战略目标 | 第23-24页 |
| 3.2 阜新银行葫芦岛分行客户关系管理现状 | 第24-29页 |
| 3.2.1 客户结构 | 第24-25页 |
| 3.2.2 客户资料来源 | 第25页 |
| 3.2.3 客户管理方式 | 第25-26页 |
| 3.2.4 客户关系管理策略 | 第26-29页 |
| 3.3 阜新银行葫芦岛分行客户关系管理存在的主要问题 | 第29-33页 |
| 3.3.1 信息化水平不高 | 第29-30页 |
| 3.3.2 银行服务及产品有待完善 | 第30页 |
| 3.3.3 专业人才储备不足 | 第30-31页 |
| 3.3.4 核心业务效率低下 | 第31-32页 |
| 3.3.5 客户关系管理工作服务质量不高 | 第32-33页 |
| 4 阜新银行葫芦岛分行客户关系管理典型案例分析 | 第33-38页 |
| 4.1 识别客户 | 第33页 |
| 4.1.1 YJ集团简介 | 第33页 |
| 4.1.2 YJ集团的识别 | 第33页 |
| 4.2 与客户合作伙伴关系的建立 | 第33-35页 |
| 4.2.1 YJ集团的金融需求分析 | 第34页 |
| 4.2.2 YJ集团的金融解决方案 | 第34-35页 |
| 4.2.3 实现与YJ集团的双赢 | 第35页 |
| 4.3 典型案例启示 | 第35-38页 |
| 4.3.1 主要经验 | 第35-36页 |
| 4.3.2 主要不足 | 第36-38页 |
| 5 阜新银行葫芦岛分行客户关系影响因素分析 | 第38-42页 |
| 5.1 信息技术的应用 | 第38页 |
| 5.2 管理层及员工的重视 | 第38-39页 |
| 5.3 企业文化的熏陶 | 第39页 |
| 5.4 人力资源的管理 | 第39-40页 |
| 5.5 组织结构与业务流程的调整 | 第40-42页 |
| 6 阜新银行葫芦岛分行客户关系管理措施 | 第42-51页 |
| 6.1 加强对客户关系管理的重视度 | 第42页 |
| 6.2 强化信息化管理力度 | 第42-44页 |
| 6.2.1 整合优化客户数据库 | 第42-43页 |
| 6.2.2 加强数据分析的科学合理性 | 第43页 |
| 6.2.3 丰富和完善客户关系管理系统 | 第43-44页 |
| 6.3 提升客户管理水平 | 第44-48页 |
| 6.3.1 客户细分 | 第44-45页 |
| 6.3.2 识别重点目标客户 | 第45-46页 |
| 6.3.3 客户服务差异化策略 | 第46-48页 |
| 6.3.4 充分挖掘客户潜力 | 第48页 |
| 6.4 实施客户关系管理保障措施 | 第48-51页 |
| 7 结论与展望 | 第51-53页 |
| 7.1 结论 | 第51页 |
| 7.2 展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 学术论文数据集 | 第57页 |