| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路及论文框架 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.3.2 论文方法 | 第15页 |
| 1.3.3 论文结构 | 第15-17页 |
| 第二章 理论基础 | 第17-22页 |
| 2.1 顾客满意理论基础 | 第17-19页 |
| 2.1.1 顾客满意 | 第17页 |
| 2.1.2 顾客满意和顾客忠诚 | 第17-19页 |
| 2.2 顾客满意度研究模型 | 第19-20页 |
| 2.3 市场策略4C理论 | 第20-22页 |
| 第三章 高档化妆品及B品牌中国市场现状及问题 | 第22-39页 |
| 3.1 高档化妆品市场营销研究 | 第22-25页 |
| 3.1.1 高档化妆品的定义 | 第22页 |
| 3.1.2 高档化妆品的市场格局 | 第22-23页 |
| 3.1.3 高档化妆品的国内研究 | 第23-25页 |
| 3.2 B品牌概况 | 第25-28页 |
| 3.2.1 B品牌中国市场发展 | 第25-26页 |
| 3.2.2 B品牌的组织架构 | 第26-27页 |
| 3.2.3 B品牌竞争对手 | 第27-28页 |
| 3.3 B品牌的现状及竞争对手分析 | 第28-34页 |
| 3.3.1 B品牌市场策略 | 第30-32页 |
| 3.3.2 B品牌售前 | 第32-33页 |
| 3.3.3 B品牌销售中流程 | 第33页 |
| 3.3.4 B品牌售后服务 | 第33-34页 |
| 3.4 B品牌中国市场满意度状况 | 第34-38页 |
| 3.4.1 B品牌售前满意度现状及问题 | 第35页 |
| 3.4.2 B品牌售中满意度现状及问题 | 第35-36页 |
| 3.4.3 B品牌售后满意度现状及问题 | 第36-38页 |
| 3.5 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 B品牌顾客满意度问题分析 | 第39-51页 |
| 4.1 B品牌顾客满意度调查问卷设计 | 第39-41页 |
| 4.1.1 B品牌顾客满意度调查问卷选项初选 | 第39页 |
| 4.1.2 调查问卷的数据搜集 | 第39-40页 |
| 4.1.3 B品牌顾客满意度测评的误差控制 | 第40-41页 |
| 4.2 B品牌顾客满意度问卷样本描述： | 第41-42页 |
| 4.3 基于调查问卷的B品牌各维度满意度分析 | 第42-47页 |
| 4.3.1 B品牌顾客对“品牌”维度满意度分析 | 第44页 |
| 4.3.2 B品牌顾客对“产品质量”维度满意度分析 | 第44-45页 |
| 4.3.3 B品牌顾客对“产品可持续使用”维度满意度分析 | 第45页 |
| 4.3.4 B品牌顾客对“价格”维度满意度分析： | 第45-46页 |
| 4.3.5 B品牌顾客对“售前”维度满意度分析 | 第46页 |
| 4.3.6 B品牌顾客对“售中”维度满意度分析 | 第46页 |
| 4.3.7 B品牌顾客对“售后”维度满意度分析 | 第46-47页 |
| 4.3.8 B品牌顾客对“顾客关怀”维度满意度分析 | 第47页 |
| 4.4 B品牌顾客总体满意水平影响因子的回归分析 | 第47-49页 |
| 4.5 本章小结 | 第49-51页 |
| 第五章 B品牌顾客满意度提升策略 | 第51-60页 |
| 5.1 售前顾客需求策略改善—强化B品牌认知 | 第51-52页 |
| 5.1.1 顾客需求塑造明星产品 | 第51页 |
| 5.1.2 广告提升顾客需求 | 第51-52页 |
| 5.1.3 加强消费者教育提升需求 | 第52页 |
| 5.2 售中顾客沟通策略优化—突出品牌顾客关怀 | 第52-55页 |
| 5.2.1 沟通中树立正确的价值观和服务意识 | 第52-54页 |
| 5.2.2 沟通中的消费者品牌教育 | 第54页 |
| 5.2.3 沟通中的会员管理 | 第54-55页 |
| 5.3 售后顾客关系管理策略改进—升级CRM系统 | 第55-59页 |
| 5.3.1 建立长期顾客关系 | 第55-57页 |
| 5.3.2 建立分类顾客关系 | 第57-59页 |
| 5.4 本章小结 | 第59-60页 |
| 第六章 结论 | 第60-61页 |
| 6.1 研究结论与研究启示 | 第60页 |
| 6.2 未来研究展望和局限性 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录 | 第64-65页 |
