| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路及本文结构 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第15-19页 |
| 2.1 服务营销理论概述 | 第15-16页 |
| 2.1.1 服务的涵义 | 第15页 |
| 2.1.2 服务营销思想及其发展 | 第15-16页 |
| 2.2 电力市场营销 | 第16-17页 |
| 2.3 电力服务营销 | 第17-19页 |
| 2.3.1 产品特点不同 | 第17页 |
| 2.3.2 顾客对生产过程的参与 | 第17页 |
| 2.3.3 人是产品的一部分 | 第17-18页 |
| 2.3.4 质量难以控制 | 第18页 |
| 2.3.5 无法储存 | 第18页 |
| 2.3.6 时间因素的重要性 | 第18页 |
| 2.3.7 分销渠道的不同 | 第18-19页 |
| 第三章 SX 农电公司服务营销环境分析 | 第19-25页 |
| 3.1 基本情况 | 第19-20页 |
| 3.1.1 国家层面农电管理现状 | 第19页 |
| 3.1.2 省级层面农电管理现状 | 第19-20页 |
| 3.2 外部环境分析 | 第20-23页 |
| 3.2.1 政策环境分析 | 第20-21页 |
| 3.2.2 经济环境分析 | 第21-22页 |
| 3.2.3 社会文化环境分析 | 第22页 |
| 3.2.4 技术环境分析 | 第22-23页 |
| 3.3 内部环境分析 | 第23-25页 |
| 3.3.1 公司受托农村配电网运行情况 | 第23页 |
| 3.3.2 企业经营情况分析 | 第23页 |
| 3.3.3 人力资源及后勤保障能力分析 | 第23-25页 |
| 第四章 SX 农电公司服务营销工作现状及问题分析 | 第25-39页 |
| 4.1 公司营销服务现状 | 第25-31页 |
| 4.1.1 售电量 | 第25-27页 |
| 4.1.2 线损率 | 第27页 |
| 4.1.3 负荷发展 | 第27-28页 |
| 4.1.4 95598 报修服务 | 第28-29页 |
| 4.1.5 客户反映问题 | 第29-31页 |
| 4.1.6 用电信息系统采集情况 | 第31页 |
| 4.2 公司营销服务技术装备 | 第31-32页 |
| 4.3 公司营销服务组织与人员 | 第32-33页 |
| 4.4 公司服务营销存在的问题分析 | 第33-39页 |
| 4.4.1 农牧区配电网基础薄弱、问题较多 | 第33-34页 |
| 4.4.2 委托设备划分不合理、业务职能交叉 | 第34页 |
| 4.4.3 组织构架设置不科学，内部管理不到位 | 第34-35页 |
| 4.4.4 人员综合素质低，服务观念落后，结构性缺员严重 | 第35-36页 |
| 4.4.5 后勤装备不足，保障能力弱，严重影响营销优质服务水平提升 | 第36-37页 |
| 4.4.6 公司知名度不高，对外形象模糊 | 第37页 |
| 4.4.7 营业网点少，设置不合理，影响企业形象 | 第37页 |
| 4.4.8 内控制度不健全，管理手段单一 | 第37-39页 |
| 第五章 SX 农电公司服务营销策略——以 MH 业务部为例 | 第39-55页 |
| 5.1 产品策略 | 第39-44页 |
| 5.1.1 策略一：加强配网信息化管理，提高农村供电可靠性 | 第39-40页 |
| 5.1.2 策略二：启动新一轮农网改造，打造坚强智能配电网 | 第40-41页 |
| 5.1.3 策略三：广布点、短半径，提高电压质量 | 第41页 |
| 5.1.4 策略四：加大科技应用力度，解决农村供电难题 | 第41-42页 |
| 5.1.5 策略五：隐患排查与治理策略 | 第42页 |
| 5.1.6 策略六：产品差异化 | 第42页 |
| 5.1.7 策略七：售前“一条龙”服务 | 第42-43页 |
| 5.1.8 策略八：电能替代 | 第43-44页 |
| 5.2 价格策略 | 第44-45页 |
| 5.2.1 策略一：价格透明 | 第44页 |
| 5.2.2 策略二：价格比较 | 第44-45页 |
| 5.2.3 策略三：价格补偿 | 第45页 |
| 5.3 促销、分销策略 | 第45-47页 |
| 5.3.1 策略一：与客户互动的多种方式促销 | 第45-46页 |
| 5.3.2 策略二：收费模式创新 | 第46-47页 |
| 5.4 有形展示策略 | 第47-48页 |
| 5.4.1 策略一：环境影响 | 第47页 |
| 5.4.2 策略二：品牌凸显 | 第47页 |
| 5.4.3 策略三：全员参与 | 第47-48页 |
| 5.4.4 策略四：品牌引领 | 第48页 |
| 5.5 人本策略 | 第48-50页 |
| 5.5.1 策略一：素质提升 | 第48-49页 |
| 5.5.2 策略二：员工满意 | 第49-50页 |
| 5.5.3 策略三：为内部顾客服务 | 第50页 |
| 5.6 过程控制策略 | 第50-55页 |
| 5.6.1 策略一：组织架构重组 | 第50-52页 |
| 5.6.2 策略二：服务质量控制 | 第52-54页 |
| 5.6.3 策略三：与客户互动 | 第54-55页 |
| 第六章 结论与展望 | 第55-57页 |
| 6.1 研究结论 | 第55页 |
| 6.2 研究展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 攻读学位期间发表论文 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
