| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 文献综述 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.3 研究述评 | 第14页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-17页 |
| 第2章 电子商务环境下客户关系管理的理论基础 | 第17-30页 |
| 2.1 电子商务发展概述 | 第17-18页 |
| 2.1.1 电子商务定义 | 第17页 |
| 2.1.2 电子商务发展历程 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理(CRM)概述 | 第18-19页 |
| 2.2.1 客户关系管理起源 | 第18页 |
| 2.2.2 客户关系管理概念 | 第18-19页 |
| 2.3 电子商务环境下的客户关系管理的特征 | 第19-21页 |
| 2.3.1 数据挖掘处理 | 第19-20页 |
| 2.3.2 点对点策略 | 第20页 |
| 2.3.3 整合性 | 第20-21页 |
| 2.4 相关理论基础 | 第21-30页 |
| 2.4.1 客户关系生命周期理论 | 第21-22页 |
| 2.4.2 客户分类理论 | 第22-24页 |
| 2.4.3 客户关系管理组织再造理论 | 第24-25页 |
| 2.4.4 市场营销策略理论 | 第25-26页 |
| 2.4.5 客户关系管理理论中的IDIC模型 | 第26-30页 |
| 第3章 B电商平台客户关系管理现状及问题分析 | 第30-49页 |
| 3.1 B电商平台简介 | 第30页 |
| 3.2 B电商平台客户关系管理现状分析 | 第30-45页 |
| 3.2.1 B电商平台“以用户需求”设计产品策略 | 第30-32页 |
| 3.2.2 B电商平台为客户提供多样性营销活动 | 第32-39页 |
| 3.2.3 B电商平台具有安全高效的购物环境 | 第39-42页 |
| 3.2.4 B电商平台注重用户关怀与保障 | 第42-45页 |
| 3.3 基于IDIC模型对B电商平台客户关系管理存在的问题分析 | 第45-49页 |
| 3.3.1 客户信任度较低 | 第45页 |
| 3.3.2 售后缺少客户关怀 | 第45-46页 |
| 3.3.3 客户个性化服务未能得到满足 | 第46页 |
| 3.3.4 CRM数据管理分析体系未完善 | 第46-47页 |
| 3.3.5 举报及投诉障碍较多 | 第47-49页 |
| 第4章 基于IDIC模型的B电商平台客户关系管理优化措施 | 第49-57页 |
| 4.1 B电商平台在客户识别上的改进措施 | 第50-52页 |
| 4.1.1 定义客户信息 | 第50-51页 |
| 4.1.2 收集客户信息 | 第51页 |
| 4.1.3 整合、管理客户信息 | 第51页 |
| 4.1.4 更新客户信息 | 第51页 |
| 4.1.5 客户信息安全性 | 第51-52页 |
| 4.2 B电商平台在客户区分上的改进措施 | 第52页 |
| 4.3 B电商平台在客户互动上的改进措施 | 第52-55页 |
| 4.3.1 人员互动渠道 | 第52-55页 |
| 4.3.2 非人员互动渠道 | 第55页 |
| 4.4 B电商平台在客户个性化上的改进措施 | 第55-56页 |
| 4.4.1 客户细分管理 | 第55页 |
| 4.4.2 市场分析管理 | 第55页 |
| 4.4.3 运营评估管理 | 第55-56页 |
| 4.4.4 数据整合管理 | 第56页 |
| 4.5 实施客户关系管理系统 | 第56页 |
| 4.6 建立更为完善的交易监控机制 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 作者简介 | 第62页 |