商业银行高端客户忠诚度研究--以某行青岛分行为例
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 0 前言 | 第10-19页 |
| 0.1 本文的研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 0.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 0.2 国内外研究动态 | 第11-15页 |
| 0.2.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 0.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 0.2.3 国内外研究评述 | 第14-15页 |
| 0.3 研究的目的和意义 | 第15页 |
| 0.3.1 研究目的 | 第15页 |
| 0.3.2 研究意义 | 第15页 |
| 0.4 研究方法 | 第15-16页 |
| 0.5 研究思路与框架 | 第16-17页 |
| 0.6 创新之处 | 第17-19页 |
| 1 商业银行高端客户忠诚度的相关理论 | 第19-27页 |
| 1.1 商业银行高端客户的相关概念 | 第19-22页 |
| 1.1.1 商业银行客户的概念及客户分类 | 第19页 |
| 1.1.2 高端客户的界定 | 第19-20页 |
| 1.1.3 高端客户的特征 | 第20-21页 |
| 1.1.4 高端客户的金融需求特征 | 第21-22页 |
| 1.2 客户忠诚概述 | 第22-24页 |
| 1.2.1 客户忠诚界定 | 第22-23页 |
| 1.2.2 客户忠诚理论 | 第23-24页 |
| 1.3 高端顾客忠诚对商业银行的意义 | 第24-27页 |
| 1.3.1 增长利润 | 第24-25页 |
| 1.3.2 节约成本 | 第25页 |
| 1.3.3 提升品牌 | 第25-27页 |
| 2 商业银行高端客户忠诚度的影响因素分析 | 第27-40页 |
| 2.1 品牌信任与客户忠诚度 | 第27-29页 |
| 2.1.1 品牌信任 | 第27页 |
| 2.1.2 影响商业银行品牌信任的因素 | 第27-29页 |
| 2.1.3 品牌信任对客户忠诚度的影响 | 第29页 |
| 2.2 客户感知价值与忠诚度 | 第29-32页 |
| 2.2.1 客户感知价值 | 第29-30页 |
| 2.2.2 影响商业银行客户感知价值的因素 | 第30-31页 |
| 2.2.3 客户感知价值对忠诚度的影响 | 第31-32页 |
| 2.3 转换成本与忠诚度 | 第32-34页 |
| 2.3.1 转换成本 | 第32页 |
| 2.3.2 影响商业银行转换成本的因素 | 第32-34页 |
| 2.3.3 转换成本对忠诚度的影响 | 第34页 |
| 2.4 客户满意与忠诚度 | 第34-37页 |
| 2.4.1 客户满意的界定 | 第34-35页 |
| 2.4.2 影响商业银行客户满意的因素 | 第35-36页 |
| 2.4.3 客户满意对忠诚度的影响 | 第36-37页 |
| 2.5 客户信任与忠诚度 | 第37-40页 |
| 2.5.1 客户信任的界定 | 第37-38页 |
| 2.5.2 影响客户信任的因素 | 第38页 |
| 2.5.3 客户信任与客户忠诚度 | 第38-40页 |
| 3 某商业银行分行高端客户忠诚度实证分析 | 第40-54页 |
| 3.1 AHP 概述 | 第40-45页 |
| 3.1.1 AHP 的概念 | 第40页 |
| 3.1.2 AHP 的基本步骤 | 第40-45页 |
| 3.2 数据来源及描述性统计分析 | 第45-46页 |
| 3.2.1 调查方法的选择 | 第45页 |
| 3.2.2 样本和数据收集 | 第45-46页 |
| 3.3 指标体系及权重的确定 | 第46-52页 |
| 3.3.1 利用层次分析法确定各个子指标的权重 | 第46-51页 |
| 3.3.2 高端客户忠诚度模型运算 | 第51-52页 |
| 3.4 评价结果分析 | 第52-54页 |
| 4 结论和建议 | 第54-57页 |
| 4.1 结论 | 第54页 |
| 4.2 政策建议 | 第54-57页 |
| 4.2.1 提升客户满意度，满足高端客户金融需求 | 第55页 |
| 4.2.2 多项并举，不断提升客户信任度 | 第55-56页 |
| 4.2.3 注重高端客户转换成本 | 第56页 |
| 4.2.4 塑造良好的企业品牌 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 个人简历 | 第61页 |
| 发表的学术论文 | 第61-62页 |
