| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第7-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 意义 | 第8-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 主要研究内容与方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 第2章 饭店管理及服务质量管理体系相关理论概述 | 第13-17页 |
| 2.1 饭店管理相关理论 | 第13-14页 |
| 2.1.1 饭店管理的概念 | 第13页 |
| 2.1.2 饭店管理的基本内容 | 第13-14页 |
| 2.2 服务质量管理体系相关理论 | 第14-17页 |
| 2.2.1 服务质量管理的概述 | 第14-15页 |
| 2.2.2 服务质量管理体系 | 第15-17页 |
| 第3章 MJ连锁饭店服务质量管理现状及分析 | 第17-22页 |
| 3.1 MJ连锁饭店服务质量管理现状 | 第17-19页 |
| 3.1.1 MJ连锁饭店的概况 | 第17页 |
| 3.1.2 MJ连锁饭店的发展历程 | 第17页 |
| 3.1.3 MJ连锁饭店的企业文化 | 第17-18页 |
| 3.1.4 连锁饭店的管理概念 | 第18页 |
| 3.1.5 MJ连锁饭店服务质量管理的特点及分析 | 第18-19页 |
| 3.2 MJ连锁饭店服务质量管理存在问题及分析 | 第19-22页 |
| 第4章 MJ连锁饭店服务质量管理体系构建和实施 | 第22-35页 |
| 4.1 MJ连锁饭店服务质量管理体系构建 | 第22-31页 |
| 4.1.1 服务质量管理体系构建的总体思路 | 第22-26页 |
| 4.1.2 服务质量关键要素 | 第26-27页 |
| 4.1.3 打造优质服务团队 | 第27-29页 |
| 4.1.4 做好顾客的期望管理 | 第29-30页 |
| 4.1.5 树立管理者的角色目标 | 第30-31页 |
| 4.2 MJ连锁饭店服务质量管理体系的实施 | 第31-35页 |
| 4.2.1 制定服务质量管理体系的相关制度 | 第31-33页 |
| 4.2.2 全员参与服务质量管理体系的实施 | 第33-35页 |
| 第5章 MJ连锁饭店服务质量管理体系的实施效果评价和改进建议 | 第35-43页 |
| 5.1. MJ连锁饭店服务质量管理体系的实施效果评价 | 第35-38页 |
| 5.1.1 服务质量管理体系的考核 | 第35-36页 |
| 5.1.2 服务质量管理体系的实施效果评价及问题分析 | 第36-38页 |
| 5.2 MJ连锁饭店服务质量管理体系改进建议 | 第38-43页 |
| 5.2.1 加强服务质量管理基础工作 | 第38页 |
| 5.2.2 优化营销过程服务质量管理 | 第38-40页 |
| 5.2.3 完善顾客满意度评价体系 | 第40-42页 |
| 5.2.4 完善服务质量评价体系 | 第42-43页 |
| 第6章 结论与展望 | 第43-44页 |
| 6.1 结论 | 第43页 |
| 6.2 展望 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
