Y公司IT服务质量管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.2 本文研究的主要内容与技术路线 | 第8-9页 |
| 1.3 本文的结构框架 | 第9-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-23页 |
| 2.1 流程类标准ITIL概述 | 第11-14页 |
| 2.1.1 ITIL概念 | 第11页 |
| 2.1.2 服务相关的概念 | 第11-12页 |
| 2.1.3 ITIL v3版本 | 第12-14页 |
| 2.2 管理类模型CISR概述 | 第14-17页 |
| 2.2.1 IT决策的重要概念 | 第15-16页 |
| 2.2.2 决策权原型 | 第16-17页 |
| 2.3 ITSS评估标准 | 第17-21页 |
| 2.4 巩固提升模型 | 第21-23页 |
| 3 IT服务质量管理现状分析 | 第23-39页 |
| 3.1 经营现状 | 第23页 |
| 3.2 信息中心服务现状 | 第23-25页 |
| 3.3 IT服务质量现状 | 第25-33页 |
| 3.3.1 组织管理现状 | 第25-27页 |
| 3.3.2 决策流程现状 | 第27-30页 |
| 3.3.3 业务流程现状 | 第30-31页 |
| 3.3.4 人员现状 | 第31-33页 |
| 3.4 IT服务质量问题分析 | 第33-39页 |
| 3.4.1 评价准备 | 第33-34页 |
| 3.4.2 执行评价 | 第34-36页 |
| 3.4.3 评估结果分析 | 第36-39页 |
| 4 IT服务质量改进策略 | 第39-58页 |
| 4.1 总体思路 | 第39-40页 |
| 4.1.1 目标 | 第39页 |
| 4.1.2 原则 | 第39-40页 |
| 4.2 质量管理组织的改进 | 第40-42页 |
| 4.2.1 组织构成 | 第40-41页 |
| 4.2.2 组织职责 | 第41页 |
| 4.2.3 职能分工 | 第41-42页 |
| 4.3 决策流程改进 | 第42-45页 |
| 4.3.1 决策模式 | 第42-43页 |
| 4.3.2 分权后决策流程 | 第43-45页 |
| 4.4 业务流程改进 | 第45-56页 |
| 4.4.1 事件管理流程建立 | 第45-52页 |
| 4.4.2 问题管理流程的建立 | 第52-54页 |
| 4.4.3 业务流程控制 | 第54页 |
| 4.4.4 建立知识库 | 第54-55页 |
| 4.4.5 相关业务流程的改进 | 第55-56页 |
| 4.5 效果评估 | 第56-58页 |
| 5 质量管理改进实施和保障措施 | 第58-64页 |
| 5.1 实施路线 | 第58页 |
| 5.2 人员保障 | 第58-61页 |
| 5.2.1 建立职业发展分类 | 第59页 |
| 5.2.2 技术职位设置 | 第59-60页 |
| 5.2.3 职业发展规划路径 | 第60-61页 |
| 5.2.4 技术职务晋升 | 第61页 |
| 5.3 优化绩效机制 | 第61-62页 |
| 5.3.1 优化原则 | 第61页 |
| 5.3.2 优化绩效考核机制 | 第61-62页 |
| 5.4 PDCA持续改进措施 | 第62-64页 |
| 结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |
| 附录 评估输入数据统计表 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
