| ACKNOWLEDGEMENTS | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| List of Abbreciations | 第7-18页 |
| Chapter Ⅰ Introduction | 第18-22页 |
| 1.1 Background | 第18-19页 |
| 1.2 Purposes and Significance | 第19页 |
| 1.3 Research Method | 第19-20页 |
| 1.4 Content and Framework | 第20-21页 |
| 1.5 Summary | 第21-22页 |
| Chapter Ⅱ Literature Review | 第22-44页 |
| 2.1 Core Concept | 第22-24页 |
| 2.1.1 Relationship Marketing | 第22页 |
| 2.1.2 Customer Relationship Management | 第22页 |
| 2.1.3 Key Account Marketing | 第22-23页 |
| 2.1.4 Customer Satisfaction | 第23-24页 |
| 2.2 Base Theory | 第24-40页 |
| 2.2.1 Transition among 4Ps-4Cs-4Rs | 第24-25页 |
| 2.2.2 Relationship Marketing Theory | 第25-28页 |
| 2.2.3 Customer Market of Relationship Marketing | 第28-30页 |
| 2.2.4 Key Account Marketing Theory | 第30-37页 |
| 2.2.5 Account Management Theory | 第37-40页 |
| 2.3 Related Review | 第40-43页 |
| 2.3.1 Foreign Literature Review | 第40-42页 |
| 2.3.2 Domestic Literature Review | 第42-43页 |
| 2.4 Summary | 第43-44页 |
| Chapter Ⅲ Case Description | 第44-50页 |
| 3.1 Background Introduction of HAM | 第44-47页 |
| 3.1.1 HAM Profile | 第44-45页 |
| 3.1.2 HAM KA Market Situation | 第45-47页 |
| 3.2 KA Management Problems | 第47-49页 |
| 3.2.1 KA Sales Slowdown | 第48页 |
| 3.2.2 KAs’ Outflow Fell Sharply | 第48-49页 |
| 3.2.3 KAs’ Outflow Affect the Company Seriously | 第49页 |
| 3.3 Summary | 第49-50页 |
| Chapter Ⅳ Case Analysis | 第50-65页 |
| 4.1 Analysis of 4Rs Marketing Theory Application in HAM | 第50-53页 |
| 4.1.1 Relevance | 第50-51页 |
| 4.1.2 Reaction | 第51-52页 |
| 4.1.3 Relationship | 第52页 |
| 4.1.4 Return | 第52-53页 |
| 4.2 Importance of Implementing Key Account Management in HAM | 第53-55页 |
| 4.3 KA Satisfaction Survey | 第55-60页 |
| 4.3.1 Customer Satisfaction Survey | 第55-57页 |
| 4.3.2 Customer Satisfactory Survey Question Design | 第57页 |
| 4.3.3 Feedback of HAM Customer Satisfaction Questionnaire Survey | 第57-60页 |
| 4.4 Probe Reasons for the KA’s Declining Satisfaction on HAM | 第60-64页 |
| 4.4.1 Cost Pressure | 第61-62页 |
| 4.4.2 Technical Support | 第62-63页 |
| 4.4.3 Service Level | 第63-64页 |
| 4.5 Summary | 第64-65页 |
| Chapter Ⅴ Suggestions | 第65-77页 |
| 5.1 Build KA Relationship Marketing Environment | 第67-69页 |
| 5.1.1 Establish System Environment | 第67-68页 |
| 5.1.2 Training and Cultural Environment | 第68页 |
| 5.1.3 Business Process Reengineering | 第68-69页 |
| 5.2 Meticulous KA Market Research and Market Segmentation | 第69-73页 |
| 5.2.1 Define Target Markets and Win Target KA | 第69-71页 |
| 5.2.2 Meet the Needs of KAs | 第71-72页 |
| 5.2.3 Form Coupled with Target KAs | 第72-73页 |
| 5.3 Continuous Improvement Customer Relationship | 第73-76页 |
| 5.3.1 PDCA | 第73页 |
| 5.3.2 Establish KA Relationship Management System | 第73-74页 |
| 5.3.3 Cultivate KA Loyalty | 第74-76页 |
| 5.4 Summary | 第76-77页 |
| Chapter Ⅵ Conclusions and Prospect | 第77-79页 |
| 6.1 Conclusions | 第77页 |
| 6.2 Prospect | 第77-79页 |
| REFERENCE | 第79-82页 |
| APPENDIX | 第82-83页 |
