| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.2.1 文献研究法 | 第12页 |
| 1.2.2 现场访谈法 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路与框架 | 第13-15页 |
| 第2章 基本概念与相关理论 | 第15-21页 |
| 2.1 基本概念 | 第15-18页 |
| 2.1.1 客户及客户关系管理 | 第15-18页 |
| 2.1.2 一对一营销 | 第18页 |
| 2.1.3 数据库营销 | 第18页 |
| 2.1.4 客户生命周期 | 第18页 |
| 2.1.5 客户满意度 | 第18页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第18-21页 |
| 第3章 建行辽宁省分行实施CRM现状及存在主要问题 | 第21-38页 |
| 3.1 建行辽宁省分行概况 | 第21-23页 |
| 3.2 建行辽宁省分行实施CRM现状 | 第23-30页 |
| 3.2.1 实施客户关系管理CRM的背景 | 第23页 |
| 3.2.2 实施CRM系统基本情况 | 第23-25页 |
| 3.2.3 建行CRM系统的主要功能 | 第25-26页 |
| 3.2.4 建行CRM系统的优化历程 | 第26-27页 |
| 3.2.5 建行CRM系统与相关系统的关联情况 | 第27-29页 |
| 3.2.6 建行CRM系统的应用情况 | 第29-30页 |
| 3.3 实施CRM存在的主要问题 | 第30-38页 |
| 3.3.1 CRM业务流程不规范 | 第30-32页 |
| 3.3.2 CRM组织实施职责不明晰 | 第32-34页 |
| 3.3.3 CRM系统平台功能应用不足 | 第34-35页 |
| 3.3.4 外部网络环境建设不能满足客户需要 | 第35-36页 |
| 3.3.5 未建立健全CRM绩效管理 | 第36-38页 |
| 第4章 建行辽宁分行CRM实施改进措施 | 第38-55页 |
| 4.1 规范客户关系管理业务流程 | 第38-41页 |
| 4.1.1 规范客户获取流程 | 第38-39页 |
| 4.1.2 规范客户销售流程 | 第39-41页 |
| 4.1.3 规范售后服务流程 | 第41页 |
| 4.2 落实CRM组织责任分工 | 第41-45页 |
| 4.2.1 完善CRM实施组织机构 | 第41-43页 |
| 4.2.2 明确客户管理主责部门 | 第43-44页 |
| 4.2.3 明确客户经理岗位职责 | 第44页 |
| 4.2.4 明确客户经理主管岗位职责 | 第44-45页 |
| 4.3 改进CRM系统平台功能应用 | 第45-47页 |
| 4.3.1 强化系统数据质量 | 第45页 |
| 4.3.2 优化基金查询功能 | 第45-46页 |
| 4.3.3 加强系统之间联动 | 第46-47页 |
| 4.3.4 延伸短信提醒服务 | 第47页 |
| 4.3.5 推广先进服务经验 | 第47页 |
| 4.4 加快互联网环境的CRM系统建设 | 第47-49页 |
| 4.4.1 基于PC终端的CRM互联系统优化 | 第47-48页 |
| 4.4.2 基于手机APP终端的CRM互联系统建设 | 第48-49页 |
| 4.5 强化实施CRM绩效管理 | 第49-52页 |
| 4.5.1 设置CRM绩效管理目标 | 第49页 |
| 4.5.2 建立CRM绩效管理指标 | 第49-52页 |
| 4.5.3 CRM绩效评价应用 | 第52页 |
| 4.6 CRM改进保障措施 | 第52-55页 |
| 4.6.1 强化CRM技术培训 | 第52-53页 |
| 4.6.2 制定客户关系管理规章制度 | 第53-54页 |
| 4.6.3 确保客户信息安全 | 第54-55页 |
| 第5章 结论与展望 | 第55-58页 |
| 5.1 研究结论 | 第55-56页 |
| 5.2 不足和展望 | 第56-58页 |
| 附录1 客户风险能力评估表 | 第58-59页 |
| 附录2 客户经理客户满意度调查问卷 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |