天津港A集装箱码头新服务模式研究与构建
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·市场环境分析简述 | 第9-10页 |
| ·服务趋势研究简述 | 第10页 |
| ·天津港服务现状 | 第10-11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11页 |
| ·研究思路和方法 | 第11-12页 |
| ·研究思路 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·本文的逻辑框架 | 第12页 |
| ·创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 相关理论与实践研究 | 第13-29页 |
| ·客户服务相关理论 | 第13-14页 |
| ·客户的概念 | 第13页 |
| ·服务的概念 | 第13页 |
| ·客户服务的概念及分类 | 第13-14页 |
| ·客户服务中心概述 | 第14-19页 |
| ·客户服务中心的定义 | 第14-15页 |
| ·客户服务中心发展历程 | 第15-16页 |
| ·客户服务中心发展趋势 | 第16-19页 |
| ·客户服务中心在行业内外企业的实践研究 | 第19-29页 |
| ·国内知名企业客户服务中心实践研究 | 第19-25页 |
| ·国内其他港口集装箱码头客户服务中心实践研究 | 第25-27页 |
| ·研究结论 | 第27-29页 |
| 第三章 天津港 A 集装箱码头服务现状及问题分析 | 第29-43页 |
| ·天津港及 A 码头概况 | 第29-31页 |
| ·天津港简介 | 第29页 |
| ·天津港 A 码头概况 | 第29-31页 |
| ·A 码头客户服务现状 | 第31-34页 |
| ·现有服务模式 | 第31-34页 |
| ·现有服务体系 | 第34页 |
| ·客户服务调查 | 第34-38页 |
| ·内部问卷分析 | 第34-35页 |
| ·电话录音分析 | 第35-38页 |
| ·天津港 A 集装箱码头服务问题分析 | 第38-40页 |
| ·自助信息查询不够完善 | 第38-40页 |
| ·信息增值服务缺失 | 第40页 |
| ·存在客户需求挖掘机制缺失和需求利用机制缺失问题 | 第40页 |
| ·集装箱码头企业在客户服务方面的基本特点 | 第40-41页 |
| ·结论 | 第41-43页 |
| 第四章 天津港 A 集装箱码头客户服务中心构建 | 第43-53页 |
| ·战略目标与定位 | 第43-44页 |
| ·客户服务中心建设的战略目标 | 第43页 |
| ·服务对象定位 | 第43-44页 |
| ·服务范围与职能 | 第44-45页 |
| ·客户服务中心服务范围 | 第44页 |
| ·客户服务中心职能 | 第44-45页 |
| ·组织架构与运作机制 | 第45-46页 |
| ·组织架构设计的原则 | 第45-46页 |
| ·客户服务中心组织架构 | 第46页 |
| ·同现有职能关系 | 第46-47页 |
| ·目前各板块职能 | 第46页 |
| ·同现有职能关系 | 第46-47页 |
| ·五种公司架构方案及方案分析 | 第47-50页 |
| ·五种公司架构方案 | 第47-50页 |
| ·架构方案分析 | 第50页 |
| ·运转保障措施 | 第50-51页 |
| ·强化客户服务中心的制度建设 | 第50-51页 |
| ·提升客户服务中心的文化建设和品牌 | 第51页 |
| ·加强员工的业务培训 | 第51页 |
| ·重视轻松愉快工作环境的营造 | 第51页 |
| ·依托客户服务中心的码头新服务模式的特点与创新 | 第51-52页 |
| ·依托客户服务中心的码头新服务模式的应用价值预期 | 第52-53页 |
| 第五章 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
