| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-11页 |
| ·研究背景及问题提出 | 第9页 |
| ·研究的内容与方法 | 第9-11页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| 第2章 理论基础与文献综述 | 第11-15页 |
| ·相关理论与文献综述 | 第11页 |
| ·客户关系管理的基本内涵 | 第11-13页 |
| ·客户关系管理理论发展历程 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的核心理念——客户满意度 | 第14页 |
| ·本章小节 | 第14-15页 |
| 第3章 客户关系管理的应用方法 | 第15-26页 |
| ·实施客户关系管理的核心理念——提升客户满意度 | 第15-18页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第15-16页 |
| ·客户满意度与客户价值的关系 | 第16-17页 |
| ·客户满意的前提条件 | 第17-18页 |
| ·客户细分是开展客户关系管理的前提 | 第18-20页 |
| ·客户细分的意义 | 第18页 |
| ·客户细分的方法 | 第18-20页 |
| ·客户个性特征细分方法 | 第20页 |
| ·客户保持是实现客户关系管理的关键途径 | 第20-24页 |
| ·客户保持的意义 | 第20-21页 |
| ·客户忠诚度的分析方法 | 第21-22页 |
| ·基于客户忠诚度综合评价的客户保持模式 | 第22-24页 |
| ·本章小结 | 第24-26页 |
| 第4章 Tegent公司客户关系管理现状与问题分析 | 第26-41页 |
| ·Tegent公司简介及业务概况 | 第26页 |
| ·Tegent公司外部营销环境分析 | 第26-31页 |
| ·政治环境(Political Environment) | 第27-29页 |
| ·经济环境(Economic Environment) | 第29-30页 |
| ·社会文化环境(Social Culture Environment) | 第30-31页 |
| ·技术环境(Technological Environment) | 第31页 |
| ·Tegent公司营销环境SWOT分析 | 第31-35页 |
| ·优势(Strength) | 第32页 |
| ·劣势(Weakness) | 第32-34页 |
| ·机遇(Opportunity) | 第34页 |
| ·挑战(Threat) | 第34-35页 |
| ·Tegent公司现行的营销体系 | 第35-39页 |
| ·Tegent公司组织架构 | 第35-36页 |
| ·Tegent公司的目标市场和客户购买特点 | 第36-38页 |
| ·销售业务流程现状及问题 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-41页 |
| 第5章 Tegent公司基于客户关系管理的营销体系构建与实施 | 第41-55页 |
| ·完善现有营销体系的必要性 | 第41-42页 |
| ·客户满意度调查分析 | 第42-50页 |
| ·研究方法 | 第42-43页 |
| ·研究目的 | 第43页 |
| ·研究对象分析 | 第43-45页 |
| ·问卷设计 | 第45-46页 |
| ·问卷调查实施过程 | 第46-50页 |
| ·Tegent公司基于客户关系管理的营销体系设计 | 第50-53页 |
| ·售前准备 | 第50-51页 |
| ·售中营销 | 第51-52页 |
| ·售后服务 | 第52-53页 |
| ·Tegent公司新型营销体系执行过程中应注意的问题 | 第53页 |
| ·本章小结 | 第53-55页 |
| 第6章 结论 | 第55-57页 |
| ·研究结论 | 第55页 |
| ·本研究的不足 | 第55页 |
| ·展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 卷内备考表 | 第63页 |
