基于顾客忠诚的关系营销策略研究
| 第一章 绪论 | 第1-9页 |
| §1-1 问题的提出 | 第7页 |
| §1-2 研究目的和内容 | 第7-8页 |
| §1-3 论文架构 | 第8-9页 |
| 第二章 关系营销理论综述 | 第9-24页 |
| §2-1 关系的涵义 | 第9页 |
| §2-2 关系营销理论的产生及含义 | 第9-15页 |
| 2-2-1 营销焦点的阶段性转化 | 第9-10页 |
| 2-2-2 营销观念的发展进程及关系营销的产生 | 第10-13页 |
| 2-2-3 关系营销的含义 | 第13-15页 |
| §2-3 关系营销的基本内容 | 第15-19页 |
| 2-3-1 关系营销的经济学依据 | 第15-16页 |
| 2-3-2 关系构成的梯度 | 第16-17页 |
| 2-3-3 质量、服务和营销的关系 | 第17页 |
| 2-3-4 关系营销的市场模型 | 第17-19页 |
| §2-4 关系营销的本质特征 | 第19页 |
| §2-5 关系营销与传统交易营销的区别 | 第19-22页 |
| §2-6 关系营销在我国的适用性及应用现状 | 第22-24页 |
| 2-6-1 关系营销在我国的适用性 | 第22页 |
| 2-6-2 关系营销在我国的应用现状 | 第22-24页 |
| 第三章 顾客忠诚研究 | 第24-35页 |
| §3-1 关系营销流程分析 | 第24-26页 |
| 3-1-1 确定顾客需求 | 第24-25页 |
| 3-1-2 保证顾客满意 | 第25-26页 |
| 3-1-3 实现顾客忠诚 | 第26页 |
| §3-2 顾客忠诚 | 第26-31页 |
| 3-2-1 顾客忠诚的概念 | 第26-27页 |
| 3-2-2 顾客忠诚的意义 | 第27-28页 |
| 3-2-2 顾客忠诚度与市场占有率 | 第28-29页 |
| 3-2-3 顾客忠诚与顾客满意 | 第29-30页 |
| 3-2-4 顾客忠诚的衡量 | 第30-31页 |
| §3-3 顾客关系营销的价值分析 | 第31-35页 |
| 3-4-1 整体顾客价值 | 第32页 |
| 3-4-2 整体顾客成本 | 第32页 |
| 3-4-3 顾客让渡价值 | 第32-33页 |
| 3-4-4 顾客期望价值和顾客认知价值 | 第33-35页 |
| 第四章 实现顾客忠诚的关系营销策略 | 第35-53页 |
| §4-1 顾客细分 | 第35-37页 |
| 4-1-1 盈利性顾客和非盈利性顾客 | 第36-37页 |
| 4-1-2 交易型顾客和关系型顾客 | 第37页 |
| §4-2 提供优质的产品和完善的服务 | 第37-41页 |
| 4-2-1 提供高质量的产品 | 第38页 |
| 4-2-2 建立和完善顾客满意的服务体系 | 第38-41页 |
| §4-3 构建快捷顺畅的营销渠道 | 第41-45页 |
| 4-3-1 以顾客为导向的渠道架构分析 | 第41-43页 |
| 4-3-2 伙伴型渠道关系 | 第43-44页 |
| 4-3-3 伙伴型渠道关系的构成要素 | 第44-45页 |
| §4-4 加强与顾客的沟通 | 第45-48页 |
| 4-4-1 建立多种与顾客联系的渠道 | 第45-46页 |
| 4-4-2 与顾客共同实现价值的创造 | 第46-47页 |
| 4-4-3 与顾客的交流中倾注情感要素 | 第47页 |
| 4-4-4 及时有效的处理顾客抱怨 | 第47-48页 |
| §4-5 建立“学习型”关系，强化结构性联系 | 第48-50页 |
| §4-6 通过建立员工忠诚来实现顾客忠诚 | 第50-53页 |
| 4-6-1 员工忠诚带来顾客忠诚 | 第50-51页 |
| 4-6-2 提高员工忠诚 | 第51-52页 |
| 4-6-3 在全体员工中树立“顾客至上”意识 | 第52页 |
| 4-6-4 组建关系营销团队 | 第52-53页 |
| 第五章 HB公司关系营销方案设计 | 第53-61页 |
| §5-1 企业概况 | 第53页 |
| §5-2 企业营销现状及存在的问题 | 第53-54页 |
| 5-2-1 HB公司营销现状 | 第53页 |
| 5-2-2 目前存在的问题 | 第53-54页 |
| §5-3 HB公司关系营销方案设计 | 第54-61页 |
| 5-3-1 客户关系的建立 | 第54-57页 |
| 5-3-2 客户关系的维系 | 第57-59页 |
| 5-3-3 重塑企业文化 | 第59-60页 |
| 5-3-4 员工激励 | 第60-61页 |
| 结束语 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读学位期间所取得的相关学术成果 | 第65页 |
