| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| ·问题的提出 | 第10页 |
| ·选题背景及意义 | 第10-12页 |
| ·实践背景 | 第10-11页 |
| ·理论背景 | 第11-12页 |
| ·选题意义 | 第12页 |
| ·文献综述 | 第12-16页 |
| ·服务保证的研究现状 | 第12-13页 |
| ·顾客参与的研究现状 | 第13-15页 |
| ·顾客消费行为的研究现状 | 第15-16页 |
| ·研究内容和技术路线 | 第16-17页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·技术路线 | 第17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·文献研究法 | 第17页 |
| ·实证研究法 | 第17页 |
| ·主要创新 | 第17-20页 |
| 第2章 服务保证与顾客参与及消费者行为的基础理论 | 第20-30页 |
| ·服务保证的基础理论 | 第20-23页 |
| ·服务保证的内涵及作用 | 第20-21页 |
| ·服务保证的分类 | 第21页 |
| ·服务保证发挥作用的条件 | 第21-22页 |
| ·服务保证的设计 | 第22页 |
| ·服务承诺与服务保证 | 第22-23页 |
| ·顾客参与的基础理论 | 第23-26页 |
| ·顾客参与的涵义 | 第23-24页 |
| ·顾客参与的作用 | 第24-25页 |
| ·顾客参与对服务的影响 | 第25-26页 |
| ·顾客参与和服务接触 | 第26页 |
| ·消费者行为的基础理论 | 第26-30页 |
| ·消费者行为模式 | 第26-29页 |
| ·决策过程的重要性 | 第29-30页 |
| 第3章 研究设计 | 第30-36页 |
| ·研究模型 | 第30页 |
| ·研究假设 | 第30-32页 |
| ·服务保证和顾客消费行为的关系 | 第31页 |
| ·服务保证类型和顾客消费行为的关系 | 第31页 |
| ·顾客参与和顾客消费行为的关系 | 第31-32页 |
| ·消费者特征和顾客消费行为的关系 | 第32页 |
| ·问卷设计与问卷预试 | 第32-35页 |
| ·问卷设计 | 第32-34页 |
| ·问卷预试 | 第34-35页 |
| ·统计分析方法 | 第35-36页 |
| ·信度分析 | 第35页 |
| ·描述性统计分析 | 第35页 |
| ·平均数分析 | 第35页 |
| ·方差分析 | 第35页 |
| ·回归分析 | 第35-36页 |
| 第4章 服务保证与顾客参与影响顾客消费行为的实证研究 | 第36-48页 |
| ·问卷回收与信度分析 | 第36-37页 |
| ·问卷回收 | 第36页 |
| ·信度分析 | 第36-37页 |
| ·样本基本资料分析 | 第37-40页 |
| ·样本人口统计变量描述性分析 | 第37-38页 |
| ·样本消费情况描述性分析 | 第38-40页 |
| ·服务保证对顾客消费行为的影响 | 第40-43页 |
| ·服务保证对顾客消费行为影响的差异检验 | 第40-41页 |
| ·完全满意服务保证和特定服务保证对顾客消费行为的影响 | 第41-43页 |
| ·顾客参与对顾客消费行为的影响 | 第43-44页 |
| ·顾客参与之信息提供对顾客消费行为的影响 | 第43-44页 |
| ·顾客参与之合作生产对顾客消费行为的影响 | 第44页 |
| ·人口统计变量对顾客消费行为的影响 | 第44-48页 |
| ·性别对顾客消费行为的t 检定 | 第44-45页 |
| ·职业对顾客消费行为的方差分析 | 第45页 |
| ·年龄、教育程度、收入对顾客消费行为的单元回归分析 | 第45-48页 |
| 第5章 研究结果讨论与管理启示 | 第48-52页 |
| ·研究结果讨论 | 第48-50页 |
| ·服务保证对顾客消费行为影响差异的结果讨论 | 第48-49页 |
| ·完全满意服务保证和特定服务保证对顾客消费行为的影响 | 第49页 |
| ·顾客参与对顾客消费行为的影响 | 第49-50页 |
| ·人口统计变量对顾客消费行为的影响 | 第50页 |
| ·管理建议 | 第50-52页 |
| ·建立顾客资料数据库以了解顾客期望和顾客参与意愿 | 第50-51页 |
| ·利用服务保证增加饭店的销售点，设计合理的服务保证制度引导顾客参与 | 第51页 |
| ·从“客制化顾客”的角度，减少顾客认知与期望之间的缺口 | 第51页 |
| ·重视沟通与反馈 | 第51-52页 |
| 结语 | 第52-54页 |
| （一） 主要研究结论 | 第52页 |
| （二） 研究局限性与未来研究方向 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录A 攻读学位期间发表的论文 | 第58-59页 |
| 附录B 调查问卷 | 第59-61页 |
