| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景 | 第7-9页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·论文结构 | 第11-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-32页 |
| ·服务失败 | 第13-15页 |
| ·服务补救 | 第15-22页 |
| ·感知公平 | 第22-32页 |
| 第三章 研究假设和研究框架 | 第32-35页 |
| ·本文研究假设的提出 | 第32-33页 |
| ·本文的研究框架 | 第33-35页 |
| 第四章 研究设计 | 第35-41页 |
| ·研究行业的选择 | 第35页 |
| ·研究变量的定义与衡量 | 第35-39页 |
| ·问卷设计与样本选取 | 第39-40页 |
| ·数据分析方法 | 第40-41页 |
| 第五章 实证研究 | 第41-52页 |
| ·数据收集和分析过程 | 第41-44页 |
| ·问卷信度、效度分析 | 第44-47页 |
| ·补救特征与感知公平的关系的实证研究 | 第47-52页 |
| 第六章 结论与展望 | 第52-64页 |
| ·研究结果的讨论 | 第52-55页 |
| ·本文的研究结论 | 第55页 |
| ·研究结论的管理应用 | 第55-61页 |
| ·研究总结与展望 | 第61-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 附录 | 第68-72页 |
| 论文摘要 | 第72-74页 |
| ABSTRACT | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77页 |