| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 引言 | 第9-14页 |
| 1.1 问题的提出 | 第9页 |
| 1.2 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究动态 | 第10-11页 |
| 1.3.1 国外相关研究 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内相关研究 | 第11页 |
| 1.4 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.5 研究内容和结构安排 | 第12-14页 |
| 第2章 服务营销及相关理论介绍 | 第14-22页 |
| 2.1 市场营销理论的演进 | 第14-16页 |
| 2.1.1 市场营销的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 现代市场营销理论 | 第14-16页 |
| 2.2 服务营销理论的发展 | 第16-19页 |
| 2.2.1 服务及服务营销的涵义 | 第16页 |
| 2.2.2 服务的特性 | 第16-17页 |
| 2.2.3 服务营销要素及服务营销三角形模型 | 第17-19页 |
| 2.3 竞争战略理论的深化 | 第19-22页 |
| 2.3.1 低成本战略 | 第20页 |
| 2.3.2 差异化战略 | 第20页 |
| 2.3.3 目标集中战略 | 第20-22页 |
| 第3章 中国电信湖南公司服务营销现状及 SWOT 分析 | 第22-30页 |
| 3.1 3G 时代中国电信湖南公司服务营销现状分析 | 第22-24页 |
| 3.1.1 服务运营系统 | 第22-23页 |
| 3.1.2 服务交付系统 | 第23页 |
| 3.1.3 其他服务营销接触点 | 第23-24页 |
| 3.1.4 服务营销中存在的问题 | 第24页 |
| 3.2 4G 时代中国电信湖南公司 SWOT 分析 | 第24-30页 |
| 3.2.1 4G 时代电信市场的特点及发展趋势 | 第24-25页 |
| 3.2.2 4G 时代中国电信湖南公司面临的机会和挑战分析 | 第25-27页 |
| 3.2.3 4G 时代中国电信湖南公司具有的优势和劣势分析 | 第27-30页 |
| 第4章 中国电信湖南公司服务营销策略设计 | 第30-43页 |
| 4.1 4G 时代中国电信湖南公司目标市场细分 | 第30-31页 |
| 4.2 外部营销策略设计 | 第31-36页 |
| 4.2.1 确立基于业务的外部营销原则 | 第31-33页 |
| 4.2.2 规范化的营销传播 | 第33-35页 |
| 4.2.3 差异化的客户管理 | 第35-36页 |
| 4.2.4 精准化的服务定价 | 第36页 |
| 4.3 内部营销策略设计 | 第36-39页 |
| 4.3.1 提升员工工作满意度 | 第37-38页 |
| 4.3.2 多方位激励服务员工 | 第38-39页 |
| 4.4 交互营销策略设计 | 第39-43页 |
| 4.4.1 整合优化服务营销渠道 | 第39-41页 |
| 4.4.2 大力推进以 4G 业务为核心的体验式营销 | 第41-43页 |
| 第5章 中国电信湖南公司服务营销策略的实施保障措施 | 第43-53页 |
| 5.1 服务营销组织结构设计 | 第43-45页 |
| 5.1.1 服务营销倒三角形 | 第43-44页 |
| 5.1.2 基于细分市场的业务部门及支撑部门建设 | 第44-45页 |
| 5.2 服务型企业文化建设 | 第45-47页 |
| 5.2.1 中国电信服务型企业文化的作用诠释 | 第45-46页 |
| 5.2.2 中国电信服务型企业文化的强化 | 第46-47页 |
| 5.3 完善服务补救体系 | 第47-50页 |
| 5.3.1 服务失误类型及成因分析 | 第47-48页 |
| 5.3.2 服务失误的评估 | 第48-49页 |
| 5.3.3 服务补救措施 | 第49-50页 |
| 5.4 服务营销效果评价 | 第50-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第58页 |
