| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 本文的研究背景与问题的提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 本文的研究思路与方法 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4 本文研究的主要内容 | 第12-13页 |
| 第二章 国内外研究现状及服务营销的相关理论 | 第13-21页 |
| 2.1 国内外研究现状 | 第13-17页 |
| 2.1.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 2.1.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 2.2 服务营销定义及相关相关理论 | 第17-21页 |
| 2.2.1 服务及服务营销定义 | 第17-18页 |
| 2.2.2 顾客感知的服务质量与服务质量差距模型 | 第18-19页 |
| 2.2.3 服务营销组合—7Ps 理论 | 第19-21页 |
| 第三章 华菱衡钢实施服务营销的现状与环境分析 | 第21-44页 |
| 3.1 华菱衡钢服务营销现状分析 | 第21-26页 |
| 3.1.1 公司简介 | 第21页 |
| 3.1.2 华菱衡钢服务营销现状 | 第21-26页 |
| 3.2 华菱衡钢实施服务营销环境分析 | 第26-44页 |
| 3.2.1 宏观环境分析 | 第26-29页 |
| 3.2.2 行业环境分析 | 第29-33页 |
| 3.2.3 行业现状分析 | 第33-36页 |
| 3.2.4 华菱衡钢内部资源能力分析 | 第36-41页 |
| 3.2.5 华菱衡钢营销环境 SWOT 分析 | 第41-44页 |
| 第四章 华菱衡钢服务营销实施组合策略设计 | 第44-56页 |
| 4.1 华菱衡钢服务营销目标 | 第44-45页 |
| 4.1.1 短期目标 | 第44-45页 |
| 4.1.2 长期目标 | 第45页 |
| 4.2 华菱衡钢服务营销策略设计 | 第45-56页 |
| 4.2.1 华菱衡钢服务营销“4Ps”组合策略设计 | 第46-50页 |
| 4.2.2 华菱衡钢服务营销人员策略设计 | 第50-52页 |
| 4.2.3 华菱衡钢服务营销有形展示策略设计 | 第52-54页 |
| 4.2.4 华菱衡钢服务营销过程策略设计 | 第54-56页 |
| 第五章 华菱衡钢服务营销实施难点及保障机制 | 第56-60页 |
| 5.1 华菱衡钢实施服务营销的重点问题 | 第56-57页 |
| 5.1.1 产品质量 | 第56页 |
| 5.1.2 顾客关系 | 第56页 |
| 5.1.3 服务过程 | 第56-57页 |
| 5.2 华菱衡钢实施服务营销的难点问题 | 第57页 |
| 5.2.1 营销人员综合素质 | 第57页 |
| 5.2.2 销售渠道 | 第57页 |
| 5.3 华菱衡钢实施服务营销保障机制 | 第57-60页 |
| 5.3.1 将企业 ERP 与 CRM 进行有效整合优化 | 第57-58页 |
| 5.3.2 建立现代化的物流配送体系 | 第58页 |
| 5.3.3 建立高效的营销人员队伍 | 第58页 |
| 5.3.4 完善企业激励机制，充分调动营销人员积极性 | 第58-59页 |
| 5.3.5 加强服务营销过程控制 | 第59-60页 |
| 第六章 结论 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
