| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第8页 |
| 1.3 满意度的相关概念 | 第8-12页 |
| 1.3.1 客户满意度的概念内涵 | 第8-10页 |
| 1.3.2 客户满意度的研究方法 | 第10-12页 |
| 第二章 我国家用车辆客户满意度现状 | 第12-16页 |
| 2.1 4S 店客户满意度的现状和存在的普遍问题 | 第12-13页 |
| 2.1.1 现状 | 第12页 |
| 2.1.2 普遍存在的问题 | 第12-13页 |
| 2.2 影响 4S 店客户满意度的因素 | 第13-16页 |
| 2.2.1 客户满意与否的影响因素 | 第13-14页 |
| 2.2.2 影响 4S 店客户满意度的因素 | 第14-16页 |
| 第三章 一汽大众 4S 店顾客满意度调查问卷分析 | 第16-33页 |
| 3.1 一汽大众 4S 店销售满意度问卷 2013 | 第16-18页 |
| 3.1.1 主体问卷 | 第16-17页 |
| 3.1.2 忠诚度问卷 | 第17-18页 |
| 3.2 一汽大众 4S 店服务满意度问卷 2013 | 第18-23页 |
| 3.3 一汽大众 4S 店销售和售后服务满意度 CSS 调研问卷分析与 MOT 点解读 | 第23-33页 |
| 3.3.1 销售满意度 CSS 调查问卷分析与解读 | 第23-26页 |
| 3.3.2 售后服务满意度 CSS 调查问卷分析与解读 | 第26-33页 |
| 第四章 满意度提升策略 | 第33-43页 |
| 4.1 一汽大众（石家庄）某 4S 店 2013 年 1-9 月份服务 CSS 满意度考核结果分析 | 第33-35页 |
| 4.2 汽车 4S 店客户满意度提升方案 | 第35-39页 |
| 4.2.1 满意度提升流程 | 第35页 |
| 4.2.2 确定满意度提升的问题 MOT 点 | 第35-37页 |
| 4.2.3 分析问题 MOT 点的产生原因 | 第37-38页 |
| 4.2.4 制定改进措施表将任务分解下达 | 第38页 |
| 4.2.5 执行和跟踪控制 | 第38-39页 |
| 4.3 人员层面的改进 | 第39页 |
| 4.4 管理层面的改进 | 第39-40页 |
| 4.5 从客户满意到客户忠诚 | 第40-41页 |
| 4.5.1 客户忠诚的概念与价值 | 第40页 |
| 4.5.2 单一追求客户满意存在的误区 | 第40-41页 |
| 4.5.3 客户满意与客户忠诚的关系 | 第41页 |
| 4.6 影响汽车经销商客户忠诚的要素分析 | 第41-42页 |
| 4.6.1 客户满意度 | 第41页 |
| 4.6.2 客户购车的认知价值 | 第41页 |
| 4.6.3 客户信任 | 第41页 |
| 4.6.4 客户关怀 | 第41-42页 |
| 4.7 建立客户忠诚度的五要素 | 第42页 |
| 4.8 忠诚客户的价值 | 第42-43页 |
| 第五章 结论 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45页 |
