| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究综述 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国内研究综述 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.3.3 国内外研究评述 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法和研究思路 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第14-16页 |
| 第2章 客户关系管理基本理论及模型 | 第16-30页 |
| 2.1 客户关系管理的概念与内涵 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第16-17页 |
| 2.1.3 影响客户关系管理的因素 | 第17-18页 |
| 2.2 基本理论 | 第18-21页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户生命周期理论 | 第19页 |
| 2.2.3 客户终生价值理论 | 第19-20页 |
| 2.2.4 顾客满意理论 | 第20-21页 |
| 2.3 SCOPE模型分析法 | 第21-23页 |
| 2.3.1 SCOPE模型概述 | 第21-22页 |
| 2.3.2 SCOPE模型特征 | 第22-23页 |
| 2.4 国内外人寿保险公司客户关系管理经验 | 第23-30页 |
| 2.4.1 国内人寿保险公司客户关系管理经验 | 第23-25页 |
| 2.4.2 国外人寿保险公司客户关系管理经验 | 第25-30页 |
| 第3章 A人寿保险公司客户关系管理现状及存在的问题 | 第30-40页 |
| 3.1 公司概况 | 第30-33页 |
| 3.1.1 公司背景 | 第30-32页 |
| 3.1.3 产品经营信息 | 第32-33页 |
| 3.2 A人寿保险公司客户关系管理体系概况 | 第33-36页 |
| 3.2.1 A人寿保险公司客户关系管理系统结构 | 第33-35页 |
| 3.2.2 A人寿保险公司客户关系管理系统结构内容 | 第35-36页 |
| 3.3 A人寿保险公司客户关系管理存在的问题 | 第36-40页 |
| 3.3.1 客户关系管理系统不完善 | 第36页 |
| 3.3.2 组织架构不适应经营发展的需要 | 第36-37页 |
| 3.3.3 产品和服务创新不足 | 第37-38页 |
| 3.3.4 缺乏对客户的调研和分析 | 第38-39页 |
| 3.3.5 保险代理人综合素质偏低 | 第39-40页 |
| 第4章 A人寿保险公司客户关系管理改进方案设计 | 第40-48页 |
| 4.1 客户关系管理优化的整体思路 | 第40-41页 |
| 4.1.1 客户关系管理优化的目标 | 第40页 |
| 4.1.2 客户关系管理优化的基本原则 | 第40-41页 |
| 4.2 A人寿保险公司客户关系管理改进建议 | 第41-48页 |
| 4.2.1 优化客户关系管理信息技术系统 | 第42-44页 |
| 4.2.2 客户关系管理组织结构再造 | 第44页 |
| 4.2.3 加强产品和服务创新 | 第44-45页 |
| 4.2.4 组建专业的数据分析团队 | 第45-46页 |
| 4.2.5 加强客户关系管理队伍建设 | 第46-48页 |
| 第5章 A人寿保险公司客户关系管理改进方案实施保障 | 第48-56页 |
| 5.1 文化保障 | 第48-50页 |
| 5.1.1 建设“以客户为中心”的企业文化 | 第48-49页 |
| 5.1.2 建设“学习型”企业文化 | 第49页 |
| 5.1.3 完善沟通机制 | 第49-50页 |
| 5.2 组织保障 | 第50-51页 |
| 5.2.1 高层领导的支持 | 第50-51页 |
| 5.2.2 建立稳定的项目团队 | 第51页 |
| 5.3 资金和信息保障 | 第51-52页 |
| 5.3.1 充分的资金保障 | 第51-52页 |
| 5.3.2 全面的信息保障 | 第52页 |
| 5.4 人力资源保障 | 第52-56页 |
| 5.4.1 加强员工培训 | 第52-53页 |
| 5.4.2 完善员工激励制度 | 第53-56页 |
| 第6章 结论和展望 | 第56-58页 |
| 6.1 结论 | 第56-57页 |
| 6.2 不足之处与展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62-64页 |
| 攻读硕士学位期间的研究成果 | 第64页 |
