| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 论文研究的内容和方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 论文研究的内容 | 第12页 |
| 1.3.2 论文研究的方法 | 第12-13页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第13-14页 |
| 2 相关理论基础 | 第14-18页 |
| 2.1 客户关系管理概述 | 第14页 |
| 2.2 客户生命周期理论 | 第14-16页 |
| 2.2.1 客户生命周期的概念 | 第14-15页 |
| 2.2.2 客户生命周期的阶段划分 | 第15页 |
| 2.2.3 客户生命周期划分的各阶段的特点 | 第15-16页 |
| 2.3 客户细分 | 第16页 |
| 2.3.1 客户细分的概念 | 第16页 |
| 2.3.2 客户细分的原则 | 第16页 |
| 2.3.3 客户细分的意义 | 第16页 |
| 2.4 客户价值理论 | 第16-18页 |
| 2.4.1 客户价值的概念 | 第16-17页 |
| 2.4.2 客户让渡价值理论 | 第17页 |
| 2.4.3 客户忠诚理论 | 第17-18页 |
| 3 河北世纪汽车4S店的客户关系管理存在问题及原因分析 | 第18-29页 |
| 3.1 河北世纪汽车 4S店简介 | 第18页 |
| 3.2 河北世纪汽车 4S店客户关系管理存在问题分析 | 第18-28页 |
| 3.2.1 河北世纪汽车 4S店售前客户关系管理存在问题分析 | 第18-19页 |
| 3.2.2 河北世纪汽车 4S店售中客户关系管理存在问题分析 | 第19-23页 |
| 3.2.3 河北世纪汽车 4S店售后客户关系管理存在问题分析 | 第23-28页 |
| 3.3 河北世纪汽车 4S店客户关系管理存在问题的原因分析 | 第28-29页 |
| 4 河北世纪汽车4S店的客户关系管理的提升 | 第29-42页 |
| 4.1 河北世纪汽车 4S店售前客户关系管理的提升 | 第29-31页 |
| 4.1.1 寻找潜在客户 | 第29-30页 |
| 4.1.2 潜在客户细分 | 第30-31页 |
| 4.2 河北世纪汽车 4S店售中客户关系管理的提升 | 第31-35页 |
| 4.2.1 售中环节的客户需求 | 第31-32页 |
| 4.2.2 售中环节提高客户满意度的延伸服务 | 第32-34页 |
| 4.2.3 售中环节客户关系管理改进措施 | 第34-35页 |
| 4.3 河北世纪汽车 4S店售后客户关系管理的提升 | 第35-42页 |
| 4.3.1 售后客户细分 | 第36-37页 |
| 4.3.2 客户需求的延伸服务 | 第37-38页 |
| 4.3.3 售后客户满意度的提升措施 | 第38-42页 |
| 5 河北世纪汽车4S店完善客户关系管理保障体系 | 第42-45页 |
| 5.1 员工满意度管理 | 第42-43页 |
| 5.1.1 建立以“客户为中心”的企业文化 | 第42页 |
| 5.1.2 建立在石家庄市场上具有竞争力的薪酬体系 | 第42-43页 |
| 5.1.3 适当授权 | 第43页 |
| 5.1.4 完善员工培训体系 | 第43页 |
| 5.2 客户信息管理 | 第43-44页 |
| 5.3 以客户为中心优化业务流程 | 第44-45页 |
| 6 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第49页 |
