| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 问题提出 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-15页 |
| 1.2.1 业务流程再造理论在国内外的发展 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内外医院业务流程再造现状 | 第12-14页 |
| 1.2.3 研究现状述评 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究意义 | 第16页 |
| 1.5 研究思路和技术路线 | 第16-18页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第17-18页 |
| 2 流程再造的理论与方法 | 第18-25页 |
| 2.1 业务流程再造理论的起源、概念与起因 | 第18-19页 |
| 2.2 流程再造的原则 | 第19-21页 |
| 2.3 流程再造的误区 | 第21-22页 |
| 2.4 流程再造的方法 | 第22-23页 |
| 2.5 流程再造理论在医院管理中的实际应用情况 | 第23-25页 |
| 3 葫芦岛市中心医院就诊流程现状 | 第25-35页 |
| 3.1 葫芦岛市中心医院简介 | 第25-27页 |
| 3.2 现场观察医院就医情况 | 第27页 |
| 3.3 门诊患者就医特点 | 第27-30页 |
| 3.3.1 患者年龄分布 | 第27-28页 |
| 3.3.2 患者挂号就诊时间 | 第28-29页 |
| 3.3.3 患者就诊各部分等待时间 | 第29-30页 |
| 3.3.4 预约与现场挂号比例 | 第30页 |
| 3.4 就诊流程调查 | 第30-33页 |
| 3.4.1 患者满意度调查 | 第30页 |
| 3.4.2 专家访谈 | 第30-31页 |
| 3.4.3 就诊流程中存在的问题 | 第31-33页 |
| 3.5 问题产生的原因 | 第33-35页 |
| 4 基于排队论的排队优化 | 第35-43页 |
| 4.1 排队论的基本原理与应用条件 | 第35-36页 |
| 4.2 排队论的主要指标 | 第36页 |
| 4.3 医院挂号排队论模型建立 | 第36-43页 |
| 4.3.1 医院挂号排队系统 | 第36-40页 |
| 4.3.2 医院数字化X射线机(DR)项目排队论模型建立 | 第40-43页 |
| 5 医院重点就诊流程再造 | 第43-53页 |
| 5.1 多渠道预约挂号 | 第43-50页 |
| 5.1.1 电话预约挂号流程优化 | 第43-44页 |
| 5.1.2 微信公众号预约挂号 | 第44-45页 |
| 5.1.3 手机APP预约挂号 | 第45-48页 |
| 5.1.4 支付宝预约挂号 | 第48页 |
| 5.1.5 现场自助机挂号 | 第48-50页 |
| 5.2 多元化缴费方式 | 第50-51页 |
| 5.2.1 自助挂号缴费机支付 | 第50页 |
| 5.2.2 手机APP支付 | 第50页 |
| 5.2.3 微信支付 | 第50-51页 |
| 5.2.4 支付宝支付 | 第51页 |
| 5.2.5 窗口支付 | 第51页 |
| 5.3 化验单、检查单取单流程优化 | 第51-53页 |
| 5.3.1 自动取单机取单 | 第51页 |
| 5.3.2 手机APP查看检查结果 | 第51-52页 |
| 5.3.3 微信公众号查看检查结果 | 第52-53页 |
| 6 基于工业工程(IE)程序分析方法分析就诊流程 | 第53-59页 |
| 6.1 工业工程(IE)流程程序分析 | 第54-57页 |
| 6.1.1 就诊动作分析 | 第54-56页 |
| 6.1.2 工业工程(IE)流程程序5W1H评价 | 第56页 |
| 6.1.3 根据ECRS原则对程序进行取消合并重排简化 | 第56-57页 |
| 6.2 基于工业工程(IE)的就诊流程再造 | 第57-59页 |
| 7 结论与展望 | 第59-60页 |
| 7.1 研究的结论 | 第59页 |
| 7.2 研究的局限与展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录: 相关调查问卷 | 第63-65页 |
| 作者简历 | 第65-67页 |
| 学位论文数据集 | 第67页 |