| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究的背景、目的和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外关于客户关系管理的研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外关于客户关系管理的研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内关于客户关系管理的研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 对已有研究的简评 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的主要内容和方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第15页 |
| 1.3.2 研究的主要方法 | 第15-16页 |
| 1.4 创新之处 | 第16-17页 |
| 第2章 客户关系管理的理论概述 | 第17-21页 |
| 2.1 客户关系管理的内涵 | 第17页 |
| 2.2 客户关系管理的类型 | 第17-19页 |
| 2.3 影响客户关系管理的因素 | 第19页 |
| 2.4 客户关系管理的理论依据 | 第19-21页 |
| 2.4.1 关系营销理论 | 第19-20页 |
| 2.4.2 客户终生价值理论 | 第20-21页 |
| 第3章 商业银行客户关系管理的动机、模式选择及目标定位 | 第21-28页 |
| 3.1 实施客户关系管理的动机 | 第21-25页 |
| 3.1.1 现有客户的合并带来购买力的增强 | 第21页 |
| 3.1.2 维护现有客户的成本优势 | 第21-24页 |
| 3.1.3 实现现有客户的未来价值 | 第24页 |
| 3.1.4 利用增加承诺给客户的资源保留客户的机会 | 第24-25页 |
| 3.2 商业银行客户关系管理模式选择 | 第25-27页 |
| 3.2.1 例行型客户发展模式 | 第25-26页 |
| 3.2.2 主动型客户发展模式 | 第26页 |
| 3.2.3 等待型客户发展模式 | 第26-27页 |
| 3.3 商业银行的经营目标定位 | 第27-28页 |
| 第4章 农行辽宁省分行概况、实施客户关系管理的必要性及经营环境分析 | 第28-40页 |
| 4.1 农行辽宁省分行概况 | 第28-31页 |
| 4.1.1 农行辽宁省分行的发展概况 | 第28-29页 |
| 4.1.2 农行辽宁省分行的组织体系及网点分布 | 第29-30页 |
| 4.1.3 农行辽宁省分行近年经营情况 | 第30-31页 |
| 4.2 农行辽宁省分行实施客户关系管理的现状 | 第31-34页 |
| 4.2.1 农行辽宁省分行客户关系管理的组织系统建设情况 | 第31页 |
| 4.2.2 农行辽宁省分行客户关系管理的 IT 系统建设情况 | 第31-32页 |
| 4.2.3 农行辽宁省分行客户关系管理系统整体运行情况 | 第32-34页 |
| 4.3 农行辽宁省分行实施客户关系管理的必要性 | 第34-36页 |
| 4.4 农行辽宁省分行的经营环境分析 | 第36-40页 |
| 4.4.1 国际经营环境发生新变化 | 第36页 |
| 4.4.2 商业银行在金融业中的地位有所下降 | 第36-37页 |
| 4.4.3 银行监管在逐渐加强 | 第37-38页 |
| 4.4.4 商业银行发展呈现出新趋势 | 第38-40页 |
| 第5章 农行辽宁省分行客户关系管理实践及存在问题 | 第40-45页 |
| 5.1 农行辽宁省分行客户关系管理的实践 | 第40-41页 |
| 5.2 农行辽宁省分行客户关系管理的存在问题 | 第41-45页 |
| 5.2.1 客户综合管理的系统化不够 | 第41-42页 |
| 5.2.2 实践中未能真正实现以客户为中心 | 第42-43页 |
| 5.2.3 现有客户经理管理体制难以适应市场竞争 | 第43页 |
| 5.2.4 缺乏对客户分析和挖掘的有效工具 | 第43页 |
| 5.2.5 服务缺乏企业文化特色 | 第43-45页 |
| 第6章 农行辽宁省分行实施客户关系管理的思路与对策 | 第45-52页 |
| 6.1 设计农行辽宁省分行实施客户关系管理的原则 | 第45-46页 |
| 6.1.1 整合与细分并行原则 | 第45-46页 |
| 6.1.2 循序渐进原则 | 第46页 |
| 6.1.3 保密性原则 | 第46页 |
| 6.1.4 开放式运作方式原则 | 第46页 |
| 6.2 改进农行辽宁省分行实施客户关系管理的管理策略 | 第46-49页 |
| 6.2.1 牢固树立市场营销理念 | 第47页 |
| 6.2.2 增强客户关系管理意识 | 第47页 |
| 6.2.3 调整并完善组织结构和业务流程 | 第47-48页 |
| 6.2.4 重组管理体系并实现管理层次扁平化 | 第48页 |
| 6.2.5 立足留住老客户,积极拓展新客户 | 第48-49页 |
| 6.3 重构农行辽宁省分行实施客户关系管理的技术策略 | 第49-52页 |
| 6.3.1 实施客户关系管理在技术上的策略 | 第49-50页 |
| 6.3.2 构建客户关系管理信息系统 | 第50-51页 |
| 6.3.3 建立多渠道的客户交互服务系统 | 第51-52页 |
| 第7章 结论与展望 | 第52-55页 |
| 7.1 结论 | 第52-53页 |
| 7.2 展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
