| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第14-23页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-17页 |
| 1.1.1 现实背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第15-17页 |
| 1.2 研究的意义和问题的提出 | 第17-19页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第17-18页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第18-19页 |
| 1.2.3 问题的提出 | 第19页 |
| 1.3 研究目标 | 第19-20页 |
| 1.4 研究思路 | 第20-22页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第20页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第20-21页 |
| 1.4.3 研究总体框架 | 第21-22页 |
| 1.5 主要创新点 | 第22-23页 |
| 第2章 文献综述 | 第23-41页 |
| 2.1 服务场景的相关研究 | 第23-25页 |
| 2.1.1 服务场景的概念 | 第23页 |
| 2.1.2 服务场景的要素研究 | 第23-24页 |
| 2.1.3 对服务场景中人的实证研究 | 第24-25页 |
| 2.2 元情绪的相关研究 | 第25-32页 |
| 2.2.1 对元情绪研究的理论溯源 | 第25-26页 |
| 2.2.2 元情绪与情绪智力 | 第26-29页 |
| 2.2.3 元情绪的维度与测量 | 第29-30页 |
| 2.2.4 元情绪的影响 | 第30-32页 |
| 2.2.5 元情绪与工作绩效 | 第32页 |
| 2.3 组织承诺的相关研究 | 第32-36页 |
| 2.3.1 组织承诺的概念与维度 | 第32-34页 |
| 2.3.2 组织承诺的测量 | 第34页 |
| 2.3.3 组织承诺与情绪因素 | 第34-35页 |
| 2.3.4 组织承诺与工作绩效 | 第35-36页 |
| 2.4 服务绩效的相关研究 | 第36-39页 |
| 2.4.1 服务绩效的概念与维度 | 第36-37页 |
| 2.4.2 服务绩效的测量 | 第37-38页 |
| 2.4.3 服务绩效与情绪因素 | 第38-39页 |
| 2.5 现有研究的不足 | 第39-40页 |
| 2.6 本章小结 | 第40-41页 |
| 第3章 理论基础 | 第41-46页 |
| 3.1 元认知理论和智力三元理论 | 第41-42页 |
| 3.1.1 元认知理论 | 第41页 |
| 3.1.2 智力三元理论 | 第41-42页 |
| 3.2 情感事件理论 | 第42-44页 |
| 3.3 承诺型人力资源管理系统理论 | 第44-45页 |
| 3.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 第4章 研究设计 | 第46-68页 |
| 4.1 主要概念界定 | 第46-48页 |
| 4.1.1 服务员工 | 第46页 |
| 4.1.2 元情绪 | 第46-47页 |
| 4.1.3 组织承诺 | 第47-48页 |
| 4.1.4 服务绩效 | 第48页 |
| 4.2 研究假设 | 第48-56页 |
| 4.2.1 不同人口学、组织学特征员工元情绪的差异性 | 第48-49页 |
| 4.2.2 元情绪对服务绩效的影响 | 第49-50页 |
| 4.2.3 元情绪对组织承诺的影响 | 第50-52页 |
| 4.2.4 组织承诺对服务绩效的影响 | 第52-54页 |
| 4.2.5 组织承诺的中介作用 | 第54页 |
| 4.2.6 研究假设汇总 | 第54-56页 |
| 4.3 论模型的构建 | 第56-57页 |
| 4.4 问卷设计 | 第57-63页 |
| 4.4.1 问卷设计的原则 | 第57-58页 |
| 4.4.2 问卷设计过程 | 第58-59页 |
| 4.4.3 量表的修正与确定 | 第59-63页 |
| 4.5 数据收集方法 | 第63-64页 |
| 4.5.1 小样本数据收集方法 | 第63页 |
| 4.5.2 大样本数据收集方法 | 第63-64页 |
| 4.6 数据分析方法 | 第64-67页 |
| 4.6.1 CITC分析和内部一致性信度分析 | 第64-65页 |
| 4.6.2 描述性统计分析 | 第65页 |
| 4.6.3 探索性因子分析 | 第65页 |
| 4.6.4 验证性性因子分析 | 第65-66页 |
| 4.6.5 独立样本T检验与方差分析 | 第66页 |
| 4.6.6 相关分析 | 第66页 |
| 4.6.7 回归分析 | 第66-67页 |
| 4.7 本章小结 | 第67-68页 |
| 第5章 数据收集与处理 | 第68-92页 |
| 5.1 小样本测试 | 第68-78页 |
| 5.1.1 小样本数据收集 | 第68-69页 |
| 5.1.2 小样本数据分析 | 第69-76页 |
| 5.1.3 大样本问卷的最终确定 | 第76-78页 |
| 5.2 大样本调研与数据处理 | 第78-91页 |
| 5.2.1 描述性统计分析 | 第78-81页 |
| 5.2.2 量表的信度和效度分析 | 第81-91页 |
| 5.3 本章小结 | 第91-92页 |
| 第6章 结果分析与讨论 | 第92-116页 |
| 6.1 研究结果分析 | 第92-108页 |
| 6.1.1 不同人口学、组织学特征元情绪水平的差异分析 | 第92-97页 |
| 6.1.2 相关分析 | 第97-98页 |
| 6.1.3 回归分析 | 第98-108页 |
| 6.2 研究结果讨论 | 第108-115页 |
| 6.2.1 假设检验结果汇总 | 第108-109页 |
| 6.2.2 元情绪水平的差异研究结果讨论 | 第109-110页 |
| 6.2.3 元情绪与服务绩效研究结果讨论 | 第110-111页 |
| 6.2.4 元情绪与组织承诺研究结果讨论 | 第111-113页 |
| 6.2.5 组织承诺与服务绩效研究结果讨论 | 第113-114页 |
| 6.2.6 组织承诺的中介作用研究结果讨论 | 第114-115页 |
| 6.3 本章小结 | 第115-116页 |
| 第7章 研究结论与展望 | 第116-121页 |
| 7.1 研究结论 | 第116-117页 |
| 7.2 研究的管理启示与建议 | 第117-119页 |
| 7.2.1 建立情绪管理预警机制 | 第117-118页 |
| 7.2.2 实施差异化元情绪水平提升策略 | 第118页 |
| 7.2.3 重视元情绪水平对员工组织承诺的影响 | 第118-119页 |
| 7.2.4 通过元情绪作用于组织承诺以提高服务绩效水平 | 第119页 |
| 7.3 研究局限与展望 | 第119-121页 |
| 附录 | 第121-127页 |
| 参考文献 | 第127-139页 |
| 致谢 | 第139-140页 |
| 攻读博士学位期间发表论文以及参加科研情况 | 第140页 |
