| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 研究思路与研究内容 | 第13-16页 |
| 1.4 研究方法与创新点 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.2 创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第18-26页 |
| 2.1 PZB服务质量差距理论 | 第18-20页 |
| 2.1.1 管理者认知的差距（差距 1） | 第18页 |
| 2.1.2 质量标准差距（差距 2） | 第18-19页 |
| 2.1.3 服务交易差距（差距 3） | 第19页 |
| 2.1.4 营销沟通的差距（差距 4） | 第19-20页 |
| 2.1.5 感知服务质量差距（差距 5） | 第20页 |
| 2.2 7P服务营销理论 | 第20-21页 |
| 2.3 顾客满意度理论 | 第21-23页 |
| 2.3.1 顾客满意度的概念及理论基础 | 第21-22页 |
| 2.3.2 顾客满意度理论研究的文献回顾 | 第22-23页 |
| 2.4 STP理论 | 第23-26页 |
| 第3章 长春双德物业有限公司服务营销现状与环境分析 | 第26-36页 |
| 3.1 长春双德物业有限公司简介 | 第26-28页 |
| 3.2 长春双德物业有限公司服务营销现状及存在的问题 | 第28-30页 |
| 3.2.1 长春双德物业有限公司服务营销现状 | 第28-29页 |
| 3.2.2 长春双德物业有限公司服务营销存在的问题 | 第29-30页 |
| 3.3 长春双德物业有限公司服务营销环境分析 | 第30-36页 |
| 3.3.1 宏观环境分析 | 第30-34页 |
| 3.3.2 微观环境分析 | 第34-36页 |
| 第4章 长春双德物业有限公司服务营销STP分析 | 第36-42页 |
| 4.1 长春双德物业有限公司市场细分 | 第36-38页 |
| 4.2 长春双德物业有限公司目标市场选择 | 第38-40页 |
| 4.3 长春双德物业有限公司市场定位 | 第40-42页 |
| 第5章 长春双德物业有限公司服务营销策略设计与实施 | 第42-58页 |
| 5.1 长春双德物业服务产品策略的设计与实施 | 第42-46页 |
| 5.1.1 个性化服务产品策略的设计与实施 | 第42-44页 |
| 5.1.2 创新性服务产品策略的设计与实施 | 第44-45页 |
| 5.1.3 亲情化服务产品策略的设计与实施 | 第45-46页 |
| 5.2 长春双德物业服务定价策略的设计与实施 | 第46-48页 |
| 5.2.1 长春双德物业服务定价策略的设计 | 第46-47页 |
| 5.2.2 长春双德物业服务定价策略的实施 | 第47-48页 |
| 5.3 长春双德物业服务渠道策略的设计与实施 | 第48-50页 |
| 5.3.1 长春双德物业服务渠道策略的设计 | 第48-49页 |
| 5.3.2 长春双德物业服务渠道策略的实施 | 第49-50页 |
| 5.4 长春双德物业服务促销策略的设计与实施 | 第50-52页 |
| 5.4.1 长春双德物业服务促销策略的设计 | 第50-51页 |
| 5.4.2 长春双德物业服务促销策略的实施 | 第51-52页 |
| 5.5 长春双德物业服务人员沟通策略的设计与实施 | 第52-53页 |
| 5.5.1 长春双德物业服务人员沟通策略的设计 | 第52页 |
| 5.5.2 长春双德物业服务人员沟通策略的实施 | 第52-53页 |
| 5.6 长春双德物业服务有形展示策略的设计与实施 | 第53-55页 |
| 5.6.1 长春双德物业服务有形展示策略的设计 | 第53-54页 |
| 5.6.2 长春双德物业服务有形展示策略的实施 | 第54-55页 |
| 5.7 长春双德物业服务过程策略的设计与实施 | 第55-58页 |
| 5.7.1 长春双德物业服务过程策略的设计 | 第55页 |
| 5.7.2 长春双德物业服务过程策略的实施 | 第55-58页 |
| 第6章 长春双德物业有限公司服务营销策略的保障措施 | 第58-62页 |
| 6.1 流程化服务营销人员招聘与培训 | 第58页 |
| 6.2 专门化的服务营销资金使用与监管 | 第58-59页 |
| 6.3 多部门的信息共享与合作 | 第59-60页 |
| 6.4 畅通的企业文化与对外沟通 | 第60页 |
| 6.5 基于互联网+的多业务融合 | 第60-62页 |
| 第7章 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
