| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·研究思路和方法 | 第9-10页 |
| ·研究思路 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·论文的基本框架 | 第10-12页 |
| 第二章 客户忠诚度的相关理论综述 | 第12-17页 |
| ·相关的概念 | 第12-13页 |
| ·客户 | 第12页 |
| ·总客户价值 | 第12页 |
| ·总客户成本 | 第12页 |
| ·客户可感知价值 | 第12-13页 |
| ·客户的终身价值 | 第13页 |
| ·客户期望值 | 第13页 |
| ·客户满意理论 | 第13页 |
| ·客户忠诚理论 | 第13-15页 |
| ·客户忠诚产生的经济效益 | 第15-17页 |
| 第三章 XYZ教育咨询公司的客户忠诚度现状 | 第17-23页 |
| ·XYZ教育咨询公司的背景 | 第17页 |
| ·XYZ教育咨询公司的客户来源分析 | 第17-18页 |
| ·XYZ教育咨询公司的业务现状分析 | 第18-21页 |
| ·XYZ教育咨询公司目前客户忠诚度面临的主要问题 | 第21-23页 |
| 第四章 影响XYZ教育咨询公司的客户忠诚度的主要因素 | 第23-32页 |
| ·造成客户流失率高的主要因素 | 第23-25页 |
| ·市场竞争日趋激烈 | 第23-24页 |
| ·企业服务能力不能满足新增的客户要求 | 第24-25页 |
| ·造成客户投诉居高不下的主要因素 | 第25-28页 |
| ·自身产品和服务质量的欠缺 | 第25-26页 |
| ·加盟商的服务能力的欠缺 | 第26-27页 |
| ·授课教师的专业素质欠缺 | 第27-28页 |
| ·造成客户对增值产品的购买率低的主要因素 | 第28页 |
| ·造成缺乏差别化服务的主要因素 | 第28-29页 |
| ·影响XYZ教育咨询公司客户忠诚度的主要因素分析 | 第29-32页 |
| 第五章 XYZ教育咨询公司的客户忠诚度提升策略 | 第32-41页 |
| ·改进原有的客户忠诚度的管理理念 | 第32-35页 |
| ·建立全新的客户忠诚度理念 | 第32-33页 |
| ·调整企业的客户忠诚度策略 | 第33页 |
| ·改进针对客户服务的企业服务模式 | 第33-35页 |
| ·借鉴其它服务行业的客户忠诚度的管理经验 | 第35-37页 |
| ·积极借鉴和学习优秀的管理方法和实施措施 | 第35-36页 |
| ·避免针对客户忠诚度的管理的理解误区 | 第36-37页 |
| ·实行"三位一体"的客户忠诚度的管理体系 | 第37-41页 |
| ·赢得客户的满意和信赖 | 第37-39页 |
| ·赢得加盟商的忠诚和双赢 | 第39页 |
| ·赢得授课教师的认同感和归属感 | 第39-41页 |
| 第六章 XYZ教育咨询公司的客户忠诚度提升措施 | 第41-64页 |
| ·提升客户的忠诚度的措施 | 第41-48页 |
| ·积极改进产品和服务的质量 | 第41-43页 |
| ·制订差别化的客户服务方案 | 第43-48页 |
| ·提升加盟商的忠诚度的措施 | 第48-50页 |
| ·实现对加盟商的分级管理 | 第48-49页 |
| ·采用产销分离的加盟商支持模式 | 第49页 |
| ·制订新的加盟商管理流程 | 第49-50页 |
| ·提升授课教师的忠诚度的措施 | 第50-57页 |
| ·重新定义公司的人才培养策略 | 第50-52页 |
| ·建立专业授课教师的素质模型 | 第52-57页 |
| ·实施措施的组织和流程保障 | 第57-64页 |
| ·组织结构的调整和部门角色的重新定位 | 第57-60页 |
| ·制订和实行新的客户服务流程 | 第60-64页 |
| 结束语 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |