| 中文摘要 | 第10-12页 |
| ABSTRACT | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第14-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.2 研究意义 | 第15页 |
| 1.3 研究的思路和内容 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16-18页 |
| 1.4.1 文献资料法 | 第17页 |
| 1.4.2 专家函询法 | 第17页 |
| 1.4.3 问卷调查法 | 第17页 |
| 1.4.4 数据分析法 | 第17-18页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第18-26页 |
| 2.1 国内外顾客满意度指数模型 | 第18-20页 |
| 2.1.1 美国顾客满意度指数(ACSI)研究现状 | 第18页 |
| 2.1.2 欧洲顾客满意度指数(ECSI)研究现状 | 第18-19页 |
| 2.1.3 中国顾客满意度指数(CCSI)研究现状 | 第19-20页 |
| 2.2 相关变量含义 | 第20-23页 |
| 2.2.1 感知服务质量 | 第20-21页 |
| 2.2.2 顾客感知价值 | 第21页 |
| 2.2.3 预期质量 | 第21-22页 |
| 2.2.4 顾客满意度 | 第22页 |
| 2.2.5 顾客忠诚 | 第22-23页 |
| 2.3 结构方程模型 | 第23页 |
| 2.4 服务质量模型 | 第23-24页 |
| 2.5 认证行业顾客满意度的研究现状 | 第24-26页 |
| 第3章 Z认证公司顾客满意管理存在的问题分析 | 第26-29页 |
| 3.1 Z认证公司的发展现状 | 第26页 |
| 3.2 Z近5年认证公司客户关系的变化 | 第26-27页 |
| 3.3 Z认证公司顾客满意测评情况的分析 | 第27-29页 |
| 第4章 Z认证公司顾客满意度模型构建 | 第29-38页 |
| 4.1 识别顾客需求 | 第29-30页 |
| 4.2 建立顾客满意度模型 | 第30-32页 |
| 4.2.1 满意度模型研究假设 | 第30-31页 |
| 4.2.2 满意度模型基本架构 | 第31-32页 |
| 4.3 开发量表 | 第32-35页 |
| 4.3.1 开发量表的原则 | 第32页 |
| 4.3.2 开发量表 | 第32-33页 |
| 4.3.3 变量分析 | 第33-35页 |
| 4.4 建立结构方程模型 | 第35-38页 |
| 第5章 Z公司顾客满意度测评分析 | 第38-51页 |
| 5.1 问卷设计 | 第38-41页 |
| 5.1.1 问卷设计的思路和原则 | 第38页 |
| 5.1.2 设计调查项目的赋值 | 第38页 |
| 5.1.3 设计问卷指标权重 | 第38-40页 |
| 5.1.4 调查对象及调查方式 | 第40-41页 |
| 5.1.5 问卷回收与整理 | 第41页 |
| 5.2 预调查 | 第41-43页 |
| 5.2.1 结构效度分析 | 第41-42页 |
| 5.2.2 内容效度分析 | 第42页 |
| 5.2.3 信度分析 | 第42-43页 |
| 5.3 实证分析 | 第43-51页 |
| 5.3.1 研究的目的 | 第43页 |
| 5.3.2 调查对象 | 第43页 |
| 5.3.3 验证顾客满意度模型 | 第43-45页 |
| 5.3.4 顾客满意度测评数据分析 | 第45-48页 |
| 5.3.5 认证顾客满意度指数测定 | 第48-51页 |
| 第6章 Z认证公司顾客满意度提升的策略 | 第51-58页 |
| 6.1 建立顾客满意度四分图模型 | 第51-53页 |
| 6.2 基于四分图满意度改进策略分析 | 第53-55页 |
| 6.2.1 提升优势区指标的建议 | 第53-54页 |
| 6.2.2 优先改进区指标提升建议 | 第54-55页 |
| 6.2.3 机会区指标提升建议 | 第55页 |
| 6.3 观测变量对潜在变量的影响 | 第55-58页 |
| 6.3.1 影响认证服务质量主要因素的改进 | 第55-56页 |
| 6.3.2 企影响业形象主要因素的改进 | 第56-58页 |
| 第7章 结论与展望 | 第58-61页 |
| 7.1 结论 | 第58-59页 |
| 7.2 未来研究展望 | 第59-61页 |
| 附录: Z认证公司顾客满意度调查问卷 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第67页 |
