| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 导论 | 第11-17页 |
| ·选题背景与意义 | 第11-12页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·选题意义 | 第12页 |
| ·研究目的与思路 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·国内外研究综述 | 第13-15页 |
| ·国外研究综述 | 第13-14页 |
| ·国内研究综述 | 第14页 |
| ·国内外研究简要述评 | 第14-15页 |
| ·研究的主要内容与结构 | 第15-16页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究结构图 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 商业银行客户关系维护相关理论 | 第17-27页 |
| ·商业银行的界定 | 第17页 |
| ·商业银行客户的分类 | 第17-21页 |
| ·单位客户 | 第18-19页 |
| ·个人客户 | 第19-21页 |
| ·商业银行客户关系维护的概念、内容、手段 | 第21-24页 |
| ·商业银行客户关系维护的概念 | 第21页 |
| ·商业银行客户关系维护过程及内容 | 第21-22页 |
| ·商业银行客户关系维护手段 | 第22-23页 |
| ·客户关系维护在银行经营中的意义和价值 | 第23-24页 |
| ·客户生命周期理论 | 第24-27页 |
| ·第一阶段：考察期特征 | 第24页 |
| ·第二阶段：形成期特征 | 第24-25页 |
| ·第三阶段：稳定期特征 | 第25-26页 |
| ·第四阶段：退化期特征 | 第26-27页 |
| 第三章 菏泽农商银行客户关系维护现状分析 | 第27-35页 |
| ·菏泽农商银行客户类型 | 第27-29页 |
| ·客户类型一：农民、农商户 | 第27页 |
| ·客户类型二：农业组织 | 第27-28页 |
| ·客户类型三：小微企业 | 第28页 |
| ·客户类型四：农业龙头企业 | 第28-29页 |
| ·客户类型五：大型企业集团、行政事业单位 | 第29页 |
| ·菏泽农商银行客户关系维护的内容 | 第29-32页 |
| ·人员配备：健全客户维护关系管理队伍 | 第29页 |
| ·营销推广：增强客户对金融产品的认知 | 第29-30页 |
| ·信贷需求：推出差异性信贷产品 | 第30页 |
| ·让利增效：加快金融产品审批时限 | 第30-31页 |
| ·突出重点：强调中高端客户的贡献度 | 第31页 |
| ·情感同化：关注客户的服务满意度 | 第31-32页 |
| ·筛选客户：利用分类结果防控贷款风险 | 第32页 |
| ·菏泽农商银行客户关系维护的成效 | 第32-35页 |
| ·辖区农村金融服务：基本实现全覆盖 | 第32-33页 |
| ·资产规模与质量：迅速增长 | 第33页 |
| ·业务能力和水平：不断提升 | 第33页 |
| ·服务口碑和满意度：受到社会认可 | 第33-35页 |
| 第四章 菏泽农商银行客户关系维护 | 第35-47页 |
| ·客户关系维护的测量指标 | 第35-38页 |
| ·客户关系维护的本质 | 第35页 |
| ·服务品质的内涵 | 第35页 |
| ·服务品质的测量指标 | 第35-38页 |
| ·菏泽农商银行客户关系维护实证分析 | 第38-44页 |
| ·调查的目的、方式及统计方法 | 第38页 |
| ·调查问卷的设计 | 第38-39页 |
| ·样本分布情况概述 | 第39-40页 |
| ·问卷区间尺度分析、因素分析与信度分析 | 第40-44页 |
| ·调查结论 | 第44-47页 |
| ·市场细分不够明确，针对中高端客户的理财服务缺乏针对性 | 第44页 |
| ·创新不足，产品设计及服务质量滞后 | 第44-45页 |
| ·专业人才匮乏，理财业务专业水准低 | 第45页 |
| ·缺乏长效管理机制，信息化水平不高 | 第45-46页 |
| ·薪酬激励和风险防控机制不健全，银客关系不牢固 | 第46-47页 |
| 第五章 菏泽农商银行客户关系维护改进方案 | 第47-57页 |
| ·改进的总体策略 | 第47-50页 |
| ·专业层面：提高从业人员客户维护能力 | 第47页 |
| ·服务层面：注重客户体验和满意度 | 第47-48页 |
| ·技术层面：加快客户关系管理的系统化进程 | 第48-49页 |
| ·组织管理：整合网点分布，提高市场竞争力 | 第49-50页 |
| ·形象塑造：强化服务信息披露 | 第50页 |
| ·不同生命周期的客户关系维护策略 | 第50-57页 |
| ·客户考察期：明确市场定位，细分客户层次 | 第50-51页 |
| ·客户形成期：推进产品和服务的改进和创新，建立合理的定价机制 | 第51-53页 |
| ·客户稳定期：提升员工队伍素质，优化人才资源结构 | 第53-54页 |
| ·客户退化期：改变被动的营销方式，提供品质化服务 | 第54-57页 |
| 第六章 结论与展望 | 第57-59页 |
| ·研究结论 | 第57页 |
| ·研究局限性 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 作者简介 | 第64页 |