盐城电信公司客户投诉管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 图表目录 | 第9-10页 |
| 1 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义及目的 | 第10-11页 |
| ·研究内容和方法 | 第11-13页 |
| 2 客户投诉与客户投诉管理研究综述 | 第13-19页 |
| ·客户投诉 | 第13-16页 |
| ·客户投诉的内涵 | 第13-14页 |
| ·客户投诉的原因 | 第14-15页 |
| ·客户投诉的形式 | 第15-16页 |
| ·客户投诉管理 | 第16-19页 |
| ·客户投诉管理的含义 | 第16页 |
| ·客户投诉管理的功能 | 第16-17页 |
| ·客户投诉管理的原则 | 第17-19页 |
| 3 盐城电信概况及盐城电信客户投诉管理现状 | 第19-23页 |
| ·盐城电信概况 | 第19-20页 |
| ·盐城电信客户投诉管理现状 | 第20-23页 |
| ·客户投诉渠道 | 第20-21页 |
| ·客户投诉种类 | 第21-22页 |
| ·客户投诉量 | 第22页 |
| ·客户投诉管理组织 | 第22-23页 |
| 4 盐城电信客户投诉管理调查分析 | 第23-33页 |
| ·从客户投诉事件看投诉管理 | 第23-26页 |
| ·从客户满意度看客户投诉管理 | 第26页 |
| ·从客户离网来看客户投诉管理 | 第26-27页 |
| ·从客户投诉典型案例看客户投诉管理 | 第27-31页 |
| ·小结---投诉管理存在的主要问题 | 第31-33页 |
| 5 盐城电信客户投诉管理改进的初步设想 | 第33-45页 |
| ·树立正确的客户投诉管理理念 | 第33-34页 |
| ·确立客户投诉管理原则 | 第34-35页 |
| ·建立客户投诉管理考核标准 | 第35-36页 |
| ·明确部门工作职责 | 第36-38页 |
| ·加强对投诉信息综合利用 | 第38-45页 |
| ·投诉管理系统设计 | 第39-40页 |
| ·投诉管理系统功能分析 | 第40-45页 |
| 6 盐城电信客户投诉管理流程的优化 | 第45-55页 |
| ·构建客户投诉管理基本流程 | 第45-48页 |
| ·优化客户投诉管理流程 | 第48-55页 |
| 7 总结 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
