广安移动存量运营研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究的可行性 | 第13-14页 |
| ·人力资源的保障 | 第13页 |
| ·公司信息系统的保障 | 第13-14页 |
| ·公司政策保障 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·论文创新 | 第15-16页 |
| 第二章 理论概述 | 第16-25页 |
| ·沉默客户概念 | 第16-17页 |
| ·客户满意理论 | 第17-19页 |
| ·市场细分理论 | 第19-21页 |
| ·市场细分概念 | 第19页 |
| ·市场细分原则 | 第19-20页 |
| ·市场细分标准 | 第20-21页 |
| ·结论 | 第21页 |
| ·客户关系管理 | 第21-25页 |
| ·客户关系管理概念 | 第22页 |
| ·客户关系管理功能 | 第22-24页 |
| ·结论 | 第24-25页 |
| 第三章 现状分析 | 第25-30页 |
| ·四川移动现状 | 第25-26页 |
| ·广安移动现状 | 第26-27页 |
| ·业务现状 | 第27-30页 |
| ·新增市场放缓 | 第27-28页 |
| ·存量客户保有和提升尤显重要 | 第28-30页 |
| 第四章 存量运营采取的措施 | 第30-49页 |
| ·通过系统数据分析，进行客户分类 | 第30-35页 |
| ·常用的分析方法 | 第30-31页 |
| ·重点人群分析 | 第31-32页 |
| ·整体情况分析 | 第32-34页 |
| ·沉默客户特征分析 | 第34-35页 |
| ·通过市场调研，明确目标客户特征 | 第35-40页 |
| ·调研对象 | 第35页 |
| ·调研方法 | 第35-36页 |
| ·样本抽样 | 第36-37页 |
| ·问卷设计 | 第37页 |
| ·分析软件 | 第37页 |
| ·调研结果 | 第37-40页 |
| ·根据用户需求，采取激励措施 | 第40-49页 |
| ·本地话务提升措施 | 第41-42页 |
| ·长途话务提升措施 | 第42-43页 |
| ·服务短板提升措施 | 第43-49页 |
| 第五章 存量运营所取得的效果 | 第49-53页 |
| ·客户满意度提高 | 第49-50页 |
| ·调查过程 | 第49页 |
| ·调查结果 | 第49-50页 |
| ·客户流失率下降 | 第50-51页 |
| ·ARPU 值提高 | 第51页 |
| ·营销活动完成情况 | 第51-53页 |
| ·全市打满送第二期活动情况 | 第51-52页 |
| ·全市长途漫游活动情况 | 第52-53页 |
| 第六章 总结与建议 | 第53-55页 |
| ·研究结论 | 第53页 |
| ·研究限制 | 第53-54页 |
| ·研究不足与建议 | 第54-55页 |
| ·研究不足 | 第54页 |
| ·研究建议 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附件一：沉默客户外呼调查问卷 | 第58-60页 |
