| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 前言 | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| 一、研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| (一) 研究的背景 | 第10-11页 |
| (二) 研究的意义 | 第11页 |
| 二、研究的现状分析 | 第11-18页 |
| (一) 国外的研究现状 | 第12-16页 |
| 1. 顾客价值的定义 | 第12-13页 |
| 2. 顾客价值的层次性与动态性 | 第13-15页 |
| 3. 顾客价值的驱动因素 | 第15-16页 |
| (二) 国内研究现状 | 第16-18页 |
| 三、研究的内容和结构 | 第18-19页 |
| 第二章 顾客价值分析的理论述评 | 第19-29页 |
| 一、Jeanke、Ron、Onno的认知差异理论 | 第19-20页 |
| 二、Kotler的顾客价值让渡理论 | 第20-21页 |
| 三、Anderson和 Narus的“竞争导向”分析理论 | 第21-22页 |
| 四、Gale与巴泽尔的顾客价值分析图 | 第22-23页 |
| 五、Woodruff的顾客价值确定理论 | 第23-25页 |
| 六、基于企业视角的顾客价值分析 | 第25-29页 |
| 第三章 基于服务成本视角的顾客价值分析 | 第29-48页 |
| 一、相关概念的界定 | 第29-31页 |
| 二、基于服务成本视角进行顾客价值分析的意义 | 第31-32页 |
| 三、基于服务成本视角对顾客价值的具体分析 | 第32-48页 |
| (一) 在顾客生命周期内基于服务成本对顾客价值的解析 | 第32-34页 |
| (二) 基于服务成本视角的顾客价值静态分析 | 第34-39页 |
| 1. 基本原理的阐释 | 第35-37页 |
| 2. 基于服务成本视角的顾客价值静态分析图 | 第37-38页 |
| 3. 静态分析对企业决策的启示 | 第38-39页 |
| (三) 基于服务成本视角的顾客价值动态分析 | 第39-48页 |
| 1. 对动态的顾客价值分析模型的解析 | 第40-43页 |
| 2. 基于服务成本视角的顾客价值动态分析图 | 第43-45页 |
| 3. 动态分析对企业决策的启示 | 第45-48页 |
| 第四章 我国企业在顾客价值分析过程中应当注意的几个问题 | 第48-52页 |
| 一、注重对顾客价值静态与动态分析的综合运用 | 第48页 |
| 二、不断消除或减少企业提供顾客价值过程中的认知差异 | 第48-49页 |
| 三、充分挖掘并利用顾客知识以识别目标顾客的核心价值要素 | 第49-50页 |
| 四、不断进行顾客价值创新以多种方式提供顾客价值 | 第50-52页 |
| 第五章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 一、本文的结论 | 第52页 |
| 二、进一步研究的展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 后记 | 第57页 |
