精益服务——精益思想在服务运作中的应用研究
| 1 绪论 | 第1-12页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·产业结构服务化 | 第8页 |
| ·生产型企业服务化 | 第8-9页 |
| ·服务成为企业的利润源泉 | 第9页 |
| ·服务成为企业的核心竞争力之一 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究的理论基础 | 第11页 |
| ·研究的主要内容与创新点 | 第11-12页 |
| 2 理论溯源 | 第12-18页 |
| ·服务运作管理理论 | 第12-13页 |
| ·概念 | 第12页 |
| ·服务运作管理发展历程 | 第12-13页 |
| ·服务运作中所存在的问题 | 第13页 |
| ·精益思想概述 | 第13-18页 |
| ·精益思想的五原则 | 第14-15页 |
| ·以人为本的“精益组织原则” | 第15-16页 |
| ·精益的企业文化 | 第16-17页 |
| ·精益思想小结 | 第17-18页 |
| 3 精益思想在服务运作中应用的可行性研究 | 第18-23页 |
| ·服务运作的特征 | 第18-20页 |
| ·产出特征 | 第18-20页 |
| ·行业特征 | 第20页 |
| ·变换过程特征 | 第20页 |
| ·服务运作过程、管理过程与制造业的主要区别 | 第20-22页 |
| ·以人为中心的服务运作过程 | 第20-21页 |
| ·不可分离的服务和服务提供系统 | 第21页 |
| ·没有库存的服务企业 | 第21页 |
| ·开放的服务运作系统 | 第21页 |
| ·模糊的职能划分 | 第21-22页 |
| ·精益思想在服务运作中的应用途径 | 第22-23页 |
| 4 构建精益服务体系 | 第23-46页 |
| ·定义精益服务 | 第23-24页 |
| ·三种精益设计方法 | 第24-26页 |
| ·精益服务体系 | 第26-27页 |
| ·通过价值-成本分析确定服务价值 | 第27-32页 |
| ·定义服务价值 | 第28页 |
| ·顾客消费服务的总价值分析 | 第28-30页 |
| ·顾客消费服务的总成本分析 | 第30-31页 |
| ·服务价值的分析与应用 | 第31-32页 |
| ·通过服务过程分析识别服务价值流 | 第32-35页 |
| ·购前阶段 | 第33页 |
| ·消费阶段 | 第33-34页 |
| ·购后评价阶段 | 第34-35页 |
| ·通过服务流程设计使服务价值流流动起来 | 第35-40页 |
| ·设计目标及原则 | 第35-37页 |
| ·服务流程中可能出现问题的环节 | 第37页 |
| ·改进流程的方法 | 第37-40页 |
| ·管理服务能力使顾客拉动价值流 | 第40-44页 |
| ·服务需求管理 | 第40-42页 |
| ·服务供给管理 | 第42-44页 |
| ·持续性改进以创造尽善尽美的服务 | 第44-46页 |
| 5 精益服务的支撑体系 | 第46-56页 |
| ·重视内部服务质量，建设精益组织 | 第46-49页 |
| ·内部质量驱动员工满意 | 第47-48页 |
| ·实现员工满意的意义 | 第48-49页 |
| ·建立服务质量保障体系 | 第49-56页 |
| ·定义服务质量 | 第49页 |
| ·服务质量差距 | 第49-51页 |
| ·SERVQUAL方法 | 第51-53页 |
| ·无条件服务保证 | 第53-55页 |
| ·服务补救 | 第55-56页 |
| 6 验光配镜中心案例 | 第56-70页 |
| ·选择精益设计方法 | 第56-57页 |
| ·顾客价值-成本分析 | 第57-59页 |
| ·制定服务规范 | 第59-62页 |
| ·目的和适用范围 | 第59页 |
| ·服务组织各层级的职责 | 第59页 |
| ·顾客服务管理制度内容 | 第59-60页 |
| ·服务质量检查制度 | 第60-62页 |
| ·分析并改进服务流程 | 第62-68页 |
| ·现有服务流程图 | 第62-63页 |
| ·时间分析 | 第63-64页 |
| ·出现“等待”和“搁置”现象的原因分析 | 第64-65页 |
| ·服务流程设计 | 第65-68页 |
| ·案例小结 | 第68-70页 |
| 结论与展望 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 主要参考文献 | 第72-76页 |
| 攻读学位期间发表论文 | 第76页 |
