| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 1 导言 | 第7-9页 |
| 2 CRM的基本理论与方法 | 第9-20页 |
| ·客户关系管理是“以客户为中心”的理念实施 | 第9-10页 |
| ·CRM的概念 | 第9页 |
| ·关于CRM的几点延伸 | 第9-10页 |
| ·成功的CRM是人、流程、技术的完美结合 | 第10-12页 |
| ·员工培训 | 第10页 |
| ·流程重组 | 第10-11页 |
| ·技术应用 | 第11-12页 |
| ·从管理和技术两个层面上部署CRM | 第12-13页 |
| ·CRM的战略管理 | 第12-13页 |
| ·CRM的项目规划 | 第13页 |
| ·客户满意是企业未来利润 | 第13-15页 |
| ·客户满意度 | 第13-14页 |
| ·客户满意与客户忠诚 | 第14-15页 |
| ·客户服务和一对一营销 | 第15-18页 |
| ·一对一营销(“One-to-One”marketing) | 第15页 |
| ·客户服务 | 第15-18页 |
| ·关于CRM软件 | 第18页 |
| ·中小型企业实施CRM的方法 | 第18-20页 |
| ·CRM的实施方法 | 第18-19页 |
| ·逐步部署 | 第19-20页 |
| 3 阜阳卷烟厂实施CRM的可行性研究 | 第20-40页 |
| ·企业概况 | 第20-25页 |
| ·品牌 | 第20页 |
| ·市场 | 第20-21页 |
| ·行业环境 | 第21-22页 |
| ·企业营销模式 | 第22-23页 |
| ·营销部门组织结构 | 第23-25页 |
| ·烟草行业环境的变化呼吁企业拥有新的核心竞争力 | 第25-27页 |
| ·企业现状分析 | 第27-31页 |
| ·重渠道，不重终端 | 第27-28页 |
| ·无具体客户服务措施 | 第28页 |
| ·信息不全与滞后 | 第28-29页 |
| ·命令链过长 | 第29页 |
| ·业务代表职能繁多 | 第29页 |
| ·激励机制不健全 | 第29-30页 |
| ·营销策划与市场脱节 | 第30页 |
| ·促销手段少 | 第30-31页 |
| ·产品研发、投放比较盲目 | 第31页 |
| ·企业CRM可行性分析 | 第31-40页 |
| ·阜阳卷烟厂CRM战略目标和计划 | 第32页 |
| ·组织结构再造和业务流程重组 | 第32-35页 |
| ·承包激励考核办法 | 第35页 |
| ·员工的CRM培训 | 第35-36页 |
| ·CRM管理软件解决方案 | 第36-40页 |
| 4 阜阳卷烟厂CRM方案实施步骤 | 第40-50页 |
| ·领导重视，确立目标 | 第40页 |
| ·成立CRM小组 | 第40-41页 |
| ·组织设计、流程重组、软件开发、员工培训 | 第41-42页 |
| ·制定客户服务方案 | 第42-46页 |
| ·客户调研 | 第42页 |
| ·客户资料卡 | 第42-43页 |
| ·客户分类和层级待遇 | 第43-44页 |
| ·卷烟零售户客户服务内容 | 第44-45页 |
| ·卷烟零售户客户服务制度 | 第45-46页 |
| ·绩效激励考核 | 第46-48页 |
| ·任务分解和指标确定 | 第46-47页 |
| ·顾客满意度调查 | 第47页 |
| ·激励考核机制 | 第47-48页 |
| ·分步实施 | 第48页 |
| ·试点 | 第48页 |
| ·市场营销部内全面推行 | 第48页 |
| ·全厂实施CRM | 第48页 |
| ·持续改进 | 第48-50页 |
| 5 系统实施预期效果展望 | 第50-55页 |
| ·实现阜阳卷烟厂面向客户的信息化 | 第50-51页 |
| ·实现客户信息的存储 | 第50页 |
| ·实现客户信息的收集、分类和不断更新 | 第50页 |
| ·实现客户关系管理业务自动化 | 第50-51页 |
| ·实现信息共享，跨地区应用 | 第51页 |
| ·提升客户服务意识，完善客户服务方法，提升顾客满意度 | 第51-52页 |
| ·不断完善客户服务方法 | 第51页 |
| ·客户服务意识不断增强 | 第51页 |
| ·不断提升顾客满意度和核心竞争力 | 第51-52页 |
| ·帮助企业提升客户关系 | 第52页 |
| ·增强阜阳卷烟厂对客户的挽留能力 | 第52页 |
| ·提高了阜阳卷烟厂对客户的扩展能力 | 第52页 |
| ·提高阜阳卷烟厂市场开拓能力 | 第52页 |
| ·提升阜阳卷烟厂的客户关系 | 第52页 |
| ·提升市场营销部的管理能力 | 第52-53页 |
| ·实现员工间、部门间协同工作 | 第52-53页 |
| ·帮助阜阳卷烟厂“知己知彼” | 第53页 |
| ·绩效激励机制依据多样化 | 第53页 |
| ·帮助市场营销部提升整体管理水平 | 第53页 |
| ·强化品牌营销 | 第53-55页 |
| ·强化围绕品牌开展服务 | 第53页 |
| ·重视品牌动态分析和品牌营销措施多样化 | 第53-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |