南方航空公司实施CRM的总体设计与解决方案

中文摘要	第1-6页
ABSTRACT	第6-11页
第1章 绪论	第11-25页
·研究背景	第11-17页
·CRM的产生与发展	第11-12页
·航空公司的发展现状	第12-15页
·航空公司实施CRM的意义	第15-17页
·问题的提出	第17-21页
·南方航空的经营应以客户为中心	第17-18页
·需要有针对性地进行南方航空实施CRM的需求分析	第18-19页
·需要给出南方航空CRM的总体设计和解决方案	第19-21页
·研究目的、内容与思路	第21-25页
·研究目的	第21-22页
·研究内容	第22-23页
·研究思路	第23-25页
第2章 CRM的基本概念与认识	第25-35页
·CRM的基本概念与类型	第25-27页
·CRM的概念	第25-26页
·CRM的主要类型	第26-27页
·CRM的主要方法与技术	第27-32页
·主要方法	第27-31页
·主要技术	第31-32页
·CRM对企业发展的作用	第32-35页
·有效提高企业竞争能力	第32-33页
·有助于促进企业管理水平的全面提高	第33-35页
第3章 南方航空实施CRM的需求分析	第35-51页
·民用航空发展现状	第35-38页
·国际民用航空运输	第35-36页
·国内民用航空运输	第36-38页
·南方航空公司发展现状	第38-46页
·公司概况	第38-39页
·公司的组织结构	第39页
·公司的主要业务及其流程	第39-43页
·公司市场营销业务现状	第43-46页
·南方航空CRM的需求分析	第46-51页
·CRM功能需求分析	第46-48页
·客户关系需求分析	第48页
·服务产品需求分析	第48-49页
·实施CRM的管理需求分析	第49-51页
第4章 南方航空CRM系统的总体设计	第51-59页
·CRM系统建设的总体目标和原则	第51-52页
·总体目标	第51-52页
·原则	第52页
·CRM系统的总体框架与功能	第52-55页
·系统的总体框架	第52-53页
·系统的主要功能	第53-55页
·CRM系统建设的阶段划分及内容	第55-59页
·CRM系统建设的阶段划分	第55-56页
·CRM系统建设的主要内容	第56-59页
第5章 南方航空实施CRM的解决方案	第59-73页
·成立实施CRM项目的组织机构	第59-60页
·组织架构	第59页
·组织的职能	第59-60页
·建立和优化CRM管理流程	第60-63页
·部门支持流程	第60页
·客户服务流程	第60-62页
·业务管理流程	第62页
·价值开发流程	第62-63页
·品牌树立流程	第63页
·采取"外包"的CRM系统建设方式	第63-67页
·CRM系统建设方式可行性模式	第63-64页
·CRM系统建设方式的选择	第64-67页
·实施CRM系统的技术和工具的选择	第67-69页
·实施CRM系统的技术选择	第67-69页
·实施CRM系统的工具选择	第69页
·实施CRM的项目管理方法	第69-73页
·实施CRM项目管理的重要性	第69-70页
·项目管理方法的几点说明	第70-73页
第6章 南方航空CRM建设的保证措施	第73-79页
·加强南方航空公司的体制创新	第73-76页
·以客户为中心的经营理念创新	第73-74页
·以客户为中心的组织结构创新	第74页
·以客户为中心的业务流程创新	第74-76页
·可靠的资金保障	第76-77页
·资金筹措及年度投入计划	第76-77页
·分项目资金投入计划	第77页
·加强服务质量管理和CRM绩效评估管理	第77-79页
·建立服务质量管理的指标体系	第77-78页
·建立CRM系统的绩效评估管理体系	第78-79页
第7章 结论与展望	第79-83页
·本文研究的主要结论	第79-81页
·本文研究的局限性	第81页
·有待于进一步研究的问题	第81-83页
参考文献	第83-85页
致谢	第85-87页
作者简介	第87-88页
附录	第88页