铁路客站商业服务质量评价与顾客忠诚关系研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究的背景、目的和意义 | 第10-12页 |
| ·研究的背景 | 第10-11页 |
| ·研究的目的 | 第11页 |
| ·研究的意义 | 第11-12页 |
| ·论文研究的主要内容、方法及创新点 | 第12-13页 |
| ·研究的主要内容和方法 | 第12-13页 |
| ·研究的创新点 | 第13页 |
| ·论文框架 | 第13-16页 |
| 第2章 铁路客运站商业开发概况 | 第16-28页 |
| ·铁路运输行业概况 | 第16页 |
| ·国外铁路客站商业开发概况 | 第16-19页 |
| ·我国铁路客站商业开发概况 | 第19-28页 |
| ·铁路客站商业开发的发展与演变 | 第19-21页 |
| ·铁路客站商业服务开发现状 | 第21-23页 |
| ·铁路客站商业服务业存在问题分析 | 第23-28页 |
| 第3章 相关文献评述 | 第28-42页 |
| ·服务质量 | 第28-36页 |
| ·服务质量的概念 | 第28-30页 |
| ·服务质量差距模型 | 第30-32页 |
| ·服务质量的测量方法 | 第32-36页 |
| ·顾客忠诚度 | 第36-39页 |
| ·顾客忠诚度的定义 | 第36-37页 |
| ·顾客忠诚度的度量方法 | 第37-39页 |
| ·服务质量与顾客忠诚度之间的关系 | 第39-41页 |
| ·铁路客站商业服务质量研究现状 | 第41-42页 |
| 第4章 研究设计 | 第42-48页 |
| ·概念模型 | 第42-43页 |
| ·变量定义和问卷设计 | 第43-47页 |
| ·客站商业服务质量 | 第43-45页 |
| ·客站商业服务业的总体服务质量 | 第45-46页 |
| ·客站商业服务业的顾客忠诚 | 第46-47页 |
| ·研究假设 | 第47-48页 |
| ·服务质量和顾客忠诚评价体系 | 第47页 |
| ·服务质量与顾客忠诚多维度关系 | 第47-48页 |
| 第5章 数据统计与分析 | 第48-66页 |
| ·服务质量评价指标预测试 | 第48-49页 |
| ·服务质量评价指标的正式测试 | 第49-55页 |
| ·样本概况 | 第49-50页 |
| ·指标的精简 | 第50-55页 |
| ·信度和效度检验 | 第55-60页 |
| ·假设检验 | 第60-63页 |
| ·数据的可靠性分析 | 第60-61页 |
| ·概念模型检验 | 第61-63页 |
| ·建议 | 第63-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 附录 | 第73-75页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第75-76页 |
