| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的和意义 | 第9页 |
| ·QFD应用于服务质量改进的国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国外机构QFD应用于服务质量改进的研究现状 | 第10页 |
| ·国内机构QFD应用于服务质量改进的研究现状 | 第10-11页 |
| ·研究思路方法与研究框架 | 第11-13页 |
| ·研究思路与方法 | 第11页 |
| ·研究内容与框架 | 第11-13页 |
| 第2章 服务质量改进理论基础 | 第13-29页 |
| ·相关理论及方法 | 第13-18页 |
| ·服务质量基本理论 | 第13-14页 |
| ·顾客满意理论 | 第14-15页 |
| ·客户需求理论 | 第15-16页 |
| ·层次分析法 | 第16-18页 |
| ·服务质量改进概念与方法 | 第18-22页 |
| ·质量改进概念 | 第18-19页 |
| ·服务质量改进的概念 | 第19-20页 |
| ·质量改进模型 | 第20-22页 |
| ·质量功能展开(QFD)模式理论与方法 | 第22-24页 |
| ·QFD的原理 | 第22-23页 |
| ·质量屋的基本构架 | 第23-24页 |
| ·质量改进方法评述 | 第24-29页 |
| ·相关理论方法 | 第24-26页 |
| ·相关方法评述 | 第26-29页 |
| 第3章 C所客户服务现状及其服务质量改进影响因素分析 | 第29-34页 |
| ·C所概况及其发展战略 | 第29-30页 |
| ·C所概况 | 第29页 |
| ·C所发展战略 | 第29-30页 |
| ·服务质量改进实施前C所客户服务状况分析 | 第30-31页 |
| ·C所服务质量改进实施的环境因素分析 | 第31-34页 |
| ·机构内部因素分析 | 第31-32页 |
| ·机构外部因素分析 | 第32-34页 |
| 第4章 C所服务质量改进模式的设计 | 第34-53页 |
| ·服务质量改进模式构建的目标和原则 | 第34-35页 |
| ·构建目标 | 第34页 |
| ·设计原则 | 第34-35页 |
| ·服务质量改进模式功能定位 | 第35页 |
| ·服务质量测评 | 第35-36页 |
| ·服务质量改进模式的结构 | 第36-46页 |
| ·框架设计 | 第36-38页 |
| ·控制要素 | 第38-46页 |
| ·服务质量改进模式的运行机理 | 第46-50页 |
| ·顾客满意度测评 | 第46-47页 |
| ·顾客需求调查 | 第47-50页 |
| ·运行保障体系的建立 | 第50-53页 |
| ·人员配置与考核 | 第50-51页 |
| ·管理制度体系建设 | 第51-52页 |
| ·机构信息化建设 | 第52-53页 |
| 第5章 C所服务质量改进模式的实施及效果分析 | 第53-67页 |
| ·C所服务质量改进模式的实施 | 第53-61页 |
| ·C所客户满意度测评 | 第53-57页 |
| ·C所客户需求调查 | 第57-61页 |
| ·基于模式实施的C所服务质量现状分析及改进措施制定 | 第61-65页 |
| ·C所服务质量现状分析 | 第61-65页 |
| ·C所服务质量改进的实施效果 | 第65-67页 |
| 第6章 结论与展望 | 第67-69页 |
| ·结论 | 第67-68页 |
| ·展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 附录 C所客户调查表 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75页 |