| 中文摘要 | 第4-5页 |
| 英文摘要 | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1．1 问题的提出 | 第9-10页 |
| 1．2 国内外CS研究的现状 | 第10-13页 |
| 1．3 本论文的研究思路与整体框架及其创新之处 | 第13-15页 |
| 1．3．1 研究的思路与整体框架 | 第13-14页 |
| 1．3．2 本论文的创新之处 | 第14-15页 |
| 2 客户服务、客户关系管理与供应链管理、竞争优势的关系 | 第15-37页 |
| 2．1 客户与客户服务 | 第15-26页 |
| 2．1．1 客户的定义及其分类 | 第15-19页 |
| 2．1．2 客户服务、客户服务满意的内涵 | 第19-21页 |
| 2．1．3 客户服务的基础：客户关系管理 | 第21-26页 |
| 2．2 客户关系管理与供应链管理 | 第26-33页 |
| 2．2．1 客户关系的基础、类型与选择方法 | 第26-30页 |
| 2．2．2 客户关系管理与供应链管理的整合 | 第30-31页 |
| 2．2．3 影响客户满意计算评估的因素分析 | 第31-33页 |
| 2．3 客户关系管理与企业核心竞争力分析 | 第33-36页 |
| 2．3．1 企业核心竞争力的定义 | 第33-34页 |
| 2．3．2 企业核心竞争力的内外部特征 | 第34-35页 |
| 2．3．3 客户关系管理提升企业核心竞争力 | 第35-36页 |
| 2．4 本章小结 | 第36-37页 |
| 3 供应链管理视角的客户服务满意度评价分析 | 第37-59页 |
| 3．1 基于供应链的客户服务评价的原则与模式 | 第37-41页 |
| 3．1．1 客户服务评价的原则 | 第37-39页 |
| 3．1．2 评价的模式 | 第39-41页 |
| 3．2 客户服务满意度评价指标体系设计 | 第41-54页 |
| 3．2．1 建立两套评价指标体系的理由 | 第41页 |
| 3．2．2 评价指标体系设计 | 第41-54页 |
| 3．3 运用模糊数学方法进行综合评价 | 第54-58页 |
| 3．3．1 评价专家权重的确定 | 第54页 |
| 3．3．2 用改进的AHP法确定因素和因素项权重 | 第54页 |
| 3．3．3 综合评价 | 第54-58页 |
| 3．4 本章小结 | 第58-59页 |
| 4 获取客户服务竞争优势的策略创新分析 | 第59-69页 |
| 4．1 策略分析的框架模式 | 第59-64页 |
| 4．1．1 行业层面分析 | 第59-61页 |
| 4．1．2 市场层面分析 | 第61-64页 |
| 4．2 策略创新的分析方法 | 第64-68页 |
| 4．2．1 创新矩阵 | 第64-66页 |
| 4．2．2 创新SWOT矩阵 | 第66-67页 |
| 4．2．3 差异性矩阵 | 第67页 |
| 4．2．4 统计方法与问卷设计 | 第67-68页 |
| 4．3 本章小结 | 第68-69页 |
| 5 案例：宗申公司客户服务管理应用研究 | 第69-90页 |
| 5．1 宗申公司简介 | 第69-70页 |
| 5．2 宗申公司客户服务管理现状及其存在的问题 | 第70-75页 |
| 5．2．1 公司目前的现状 | 第70-71页 |
| 5．2．2 公司目前存在的问题分析 | 第71-75页 |
| 5．3 公司客户服务管理改进措施研究 | 第75-89页 |
| 5．3．1 宗申公司获取客户服务优势的策略分析 | 第75-84页 |
| 5．3．2 供应商管理改进措施 | 第84-87页 |
| 5．3．3 销售商管理改进措施 | 第87-89页 |
| 5．3．4 动态保持供、产、销的协作关系 | 第89页 |
| 5．4 本章小结 | 第89-90页 |
| 6 结论 | 第90-96页 |
| 致谢 | 第96-93页 |
| 参考文献 | 第93-96页 |
| 附录1：供应链终端客户服务满意度调查问卷 | 第96-102页 |
| 附录2：攻读硕士学位期间发表的论文情况 | 第102页 |