| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外客户关系管理研究综述 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外关于客户关系管理的研究综述 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内关于客户关系管理的研究综述 | 第10-11页 |
| 1.3 本文的研究方法与结构 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究方法及思路 | 第11-12页 |
| 1.3.2 内容与结构 | 第12-14页 |
| 2 客户关系管理理论基础 | 第14-20页 |
| 2.1 客户关系管理的内涵 | 第14-15页 |
| 2.1.1 客户关系管理的基本内涵 | 第14页 |
| 2.1.2 客户关系管理内容和目标 | 第14-15页 |
| 2.2 论文相关的理论基础 | 第15-20页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户价值理论 | 第16-18页 |
| 2.2.3 客户关系生命周期理论 | 第18页 |
| 2.2.4 客户满意和忠诚理论 | 第18-19页 |
| 2.2.5 客户保持理论 | 第19-20页 |
| 3 我国及江苏省零售行业发展现状及金融服务需求特征 | 第20-31页 |
| 3.1 我国零售行业发展现状 | 第20-26页 |
| 3.1.1 零售行业主要业态 | 第20-21页 |
| 3.1.2 我国零售行业发展现状 | 第21-23页 |
| 3.1.3 零售行业银行信贷市场竞争情况 | 第23-26页 |
| 3.2 江苏省零售行业发展状况 | 第26-28页 |
| 3.2.1 江苏省零售行业基本情况 | 第26-27页 |
| 3.2.2 限额以上零售企业财务情况 | 第27-28页 |
| 3.3 零售企业金融服务需求特征 | 第28-31页 |
| 3.3.1 基础银行服务需求 | 第28页 |
| 3.3.2 授信业务需求 | 第28-29页 |
| 3.3.3 现金管理需求 | 第29页 |
| 3.3.4 银行卡等中间业务需求 | 第29-31页 |
| 4 中国银行江苏省分行零售行业客户满意度分析 | 第31-33页 |
| 4.1 客户满意度问卷调查 | 第31-32页 |
| 4.1.1 调查设计与方法 | 第31页 |
| 4.1.2 样本与指标的选择 | 第31-32页 |
| 4.2 满意度调查结果分析 | 第32-33页 |
| 5 中国银行江苏省分行零售行业客户关系管理现状 | 第33-47页 |
| 5.1 中国银行江苏省分行零售行业业务开展情况 | 第33-35页 |
| 5.1.1 各业态零售重点零售客户情况 | 第33页 |
| 5.1.2 零售行业授信余额情况 | 第33-34页 |
| 5.1.3 零售行业客户分布情况 | 第34页 |
| 5.1.4 中国银行江苏省分行零售行业客户特点 | 第34-35页 |
| 5.2 零售行业客户授信管理 | 第35-39页 |
| 5.2.1 零售行业客户授信管理基本原则 | 第35页 |
| 5.2.2 重点客户的认定与调整 | 第35-36页 |
| 5.2.3 一般零售客户的授信审批流程 | 第36页 |
| 5.2.4 重点客户限额管理及授信总量报批 | 第36-38页 |
| 5.2.5 客户信用评级与准入 | 第38-39页 |
| 5.3 零售行业重点客户管理措施 | 第39-45页 |
| 5.3.1 “SALSE”工作小组制 | 第39-40页 |
| 5.3.2 重点客户的营销机制 | 第40-41页 |
| 5.3.3 重点客户授信发放绿色通道机制 | 第41-43页 |
| 5.3.4 产品的创新与销售机制 | 第43-44页 |
| 5.3.5 内外部联动机制 | 第44页 |
| 5.3.6 绩效考核与激励机制 | 第44-45页 |
| 5.4 客户关系管理现存问题分析 | 第45-47页 |
| 5.4.1 有效客户的开发和维护有待改善 | 第45-46页 |
| 5.4.2 客户定位与管理仍存在一定问题 | 第46页 |
| 5.4.3 配套产品不能及时满足客户需求 | 第46-47页 |
| 6 中国银行江苏省分行零售行业客户关系管理的优化建议 | 第47-60页 |
| 6.1 进行客户群体划分,提供差异化服务 | 第47-49页 |
| 6.1.1 对不同客户实行差异化管理 | 第47-48页 |
| 6.1.2 做好有效客户的拓展和维护工作 | 第48页 |
| 6.1.3 满足客户一体化的资金需求 | 第48-49页 |
| 6.2 加强产品创新力度,推动产品结构调整 | 第49-53页 |
| 6.2.1 加大产品组合创新力度 | 第49-50页 |
| 6.2.2 推动产品结构调整和优化 | 第50-51页 |
| 6.2.3 为重点客户提供多元化产品服务 | 第51-53页 |
| 6.2.4 加快产品研发队伍建设 | 第53页 |
| 6.3 完善组织结构,建立部门联动机制 | 第53-56页 |
| 6.3.1 建立层级式的管理组织框架 | 第53-54页 |
| 6.3.2 构建多部门联动的服务机制 | 第54-55页 |
| 6.3.3 加强公司业务部牵头营销作用 | 第55页 |
| 6.3.4 提高产品的发展协同性 | 第55-56页 |
| 6.3.5 完善公司现有业务流程 | 第56页 |
| 6.4 加强多渠道营销,拓展服务渠道 | 第56-59页 |
| 6.4.1 建立链式营销及供应链网状营销 | 第56-57页 |
| 6.4.2 注重跨部门产品的捆绑销售 | 第57页 |
| 6.4.3 建立标准化营销模式 | 第57-58页 |
| 6.4.4 加大战略产品的推动力度 | 第58页 |
| 6.4.5 拓宽信息来源渠道 | 第58-59页 |
| 6.5 建立和完善以CRM为核心的信息技术体系 | 第59-60页 |
| 6.5.1 完成与现有银行信息信托的集成应用 | 第59页 |
| 6.5.2 提升数据分析、预测能力 | 第59-60页 |
| 结论 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附件：调查问卷 | 第64页 |