GZ电信公司电子渠道运营中的风险管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 文献综述 | 第12-16页 |
| 1.3.1 国内外电子渠道研究 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内外风险管理研究 | 第14-16页 |
| 1.4 研究内容 | 第16-18页 |
| 2 基本概念及风险管理理论 | 第18-22页 |
| 2.1 基本概念 | 第18页 |
| 2.2 整体风险管理理论 | 第18-22页 |
| 2.2.1 内部环境 | 第18-19页 |
| 2.2.2 目标设定 | 第19-20页 |
| 2.2.3 风险识别 | 第20页 |
| 2.2.4 风险评估 | 第20-21页 |
| 2.2.5 风险应对 | 第21页 |
| 2.2.6 风险控制 | 第21-22页 |
| 3 CZ电信公司电子渠道管理现状及运营风险分析 | 第22-36页 |
| 3.1 CZ电信公司电子渠道运营管理现状 | 第22-26页 |
| 3.1.1 电子渠道管理体系 | 第22-23页 |
| 3.1.2 电子渠道主要成员 | 第23-24页 |
| 3.1.3 电子渠道评价指标 | 第24-25页 |
| 3.1.4 电子渠道运营能力考评方法 | 第25-26页 |
| 3.2 电子渠道运营风险表现形式及管理目标 | 第26-30页 |
| 3.2.1 评价指标表现不达标 | 第26-27页 |
| 3.2.2 全省及本地排名表现欠佳 | 第27-28页 |
| 3.2.3 专家调查评价短板 | 第28-29页 |
| 3.2.4 电子渠道运营风险管理目标 | 第29-30页 |
| 3.3 电子渠道运营风险识别 | 第30-36页 |
| 3.3.1 运营风险概念 | 第30页 |
| 3.3.2 风险识别方案 | 第30页 |
| 3.3.3 风险事项内容 | 第30-36页 |
| 4 CZ电信公司电子渠道运营风险评估 | 第36-51页 |
| 4.1 风险评估模型 | 第36-37页 |
| 4.1.1 单项风险等级评价模型 | 第36页 |
| 4.1.2 风险指数计算方法 | 第36-37页 |
| 4.2 风险评估过程 | 第37-38页 |
| 4.3 风险评估结果 | 第38-51页 |
| 4.3.1 网上营业厅风险评估结果 | 第38-40页 |
| 4.3.2 掌上营业厅风险评估结果 | 第40-43页 |
| 4.3.3 自助终端风险评估结果 | 第43-44页 |
| 4.3.4 电话服务热线风险评估结果 | 第44-46页 |
| 4.3.5 互联网分销风险评估结果 | 第46-48页 |
| 4.3.6 即时通讯客服风险评估结果 | 第48-49页 |
| 4.3.7 电子渠道运营风险综合评估结果 | 第49-51页 |
| 5 CZ电信公司电子渠道运营风险应对策略及控制 | 第51-58页 |
| 5.1 风险应对策略 | 第51页 |
| 5.2 网上营业厅风险控制方案 | 第51-53页 |
| 5.2.1 调整定位做“电商” | 第51-52页 |
| 5.2.2 “电商化”运营具体措施 | 第52-53页 |
| 5.3 掌上营业厅风险控制方案 | 第53-54页 |
| 5.3.1 客户端软件完善措施 | 第53-54页 |
| 5.3.2 短信营业厅完善措施 | 第54页 |
| 5.4 渠道冲突风险控制方案 | 第54-56页 |
| 5.4.1 准确认识渠道冲突 | 第54-55页 |
| 5.4.2 渠道协同发展措施 | 第55-56页 |
| 5.5 其他风险控制方案 | 第56-58页 |
| 5.5.1 自助终端风险控制措施 | 第56页 |
| 5.5.2 电话服务热线风险控制措施 | 第56-57页 |
| 5.5.3 互联网分销风险控制措施 | 第57页 |
| 5.5.4 即时通讯客服控制措施 | 第57-58页 |
| 6 CZ电信公司电子渠道运营风险控制效果 | 第58-63页 |
| 6.1 电子渠道评价指标明显好转 | 第58-59页 |
| 6.2 电子渠道运营能力稳步提升 | 第59页 |
| 6.3 电子渠道特色发展成绩斐然 | 第59-61页 |
| 6.3.1 网上营业厅整体实力增强 | 第59-60页 |
| 6.3.2 电子渠道活跃度明显上升 | 第60-61页 |
| 6.4 部分电子渠道风险未有明显改善 | 第61-63页 |
| 6.4.1 沉默用户激活效果不明显 | 第61-62页 |
| 6.4.2 业务分流率有待进一步提升 | 第62-63页 |
| 7 结论 | 第63-65页 |
| 7.1 研究结论 | 第63-64页 |
| 7.2 不足与展望 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
