| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路及论文框架 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究基本思路 | 第14页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第14-15页 |
| 第二章 汽车售后服务现状及发展趋势 | 第15-24页 |
| 2.1 国外汽车售后服务现状 | 第15-18页 |
| 2.1.1 美国汽车售后服务特点 | 第15-16页 |
| 2.1.2 日本汽车售后服务特点 | 第16-17页 |
| 2.1.3 欧洲汽车售后服务特点 | 第17-18页 |
| 2.2 国内 4S店售后服务现状 | 第18-21页 |
| 2.2.1“四位一体”与 4S店概念的形成 | 第18页 |
| 2.2.2 当前 4S店的现状 | 第18-19页 |
| 2.2.34S店存在的问题 | 第19-21页 |
| 2.3 国内汽车修理厂售后服务现状 | 第21-23页 |
| 2.4 汽车售后服务发展趋势 | 第23-24页 |
| 第三章 汽车售后服务分析 | 第24-35页 |
| 3.1 汽车售后服务的满意度分析 | 第24-28页 |
| 3.1.1 豪华品牌汽车售后服务满意度分析 | 第25-26页 |
| 3.1.2 非自主品牌汽车售后服务满意度分析 | 第26-27页 |
| 3.1.3 自主品牌汽车售后服务满意度分析 | 第27-28页 |
| 3.2 当前汽车售后服务质量参差不齐 | 第28-29页 |
| 3.3 汽车售后服务存在的问题 | 第29-31页 |
| 3.3.1 售后服务需要品牌化 | 第29页 |
| 3.3.2 售后服务产品质量存在的问题 | 第29-30页 |
| 3.3.3 售后服务理念较落后 | 第30页 |
| 3.3.4 服务意识淡薄 | 第30页 |
| 3.3.5 汽车售后服务存在的一些其他问题 | 第30-31页 |
| 3.4 当前汽车售后服务市场格局及综合性汽车修理厂市场机会 | 第31-35页 |
| 第四章C综合性汽车修理厂售后服务分析 | 第35-43页 |
| 4.1 C综合性汽车修理厂售后服务现状 | 第35-37页 |
| 4.1.1 经营理念和管理模式落后 | 第35页 |
| 4.1.2 维修质量、维修技术无法保障 | 第35-36页 |
| 4.1.3 C综合性汽车修理厂保有客户分析 | 第36-37页 |
| 4.2 C综合性汽车修理厂SWOT分析 | 第37-43页 |
| 4.2.1 内部优势 | 第37-38页 |
| 4.2.2 内部劣势 | 第38-39页 |
| 4.2.3 外部机会 | 第39-41页 |
| 4.2.4 外部威胁 | 第41-43页 |
| 第五章C综合性汽车修理厂售后服务策略 | 第43-66页 |
| 5.1 售后服务市场细分及目标市场 | 第43-44页 |
| 5.1.1 售后服务市场细分 | 第43页 |
| 5.1.2 C综合性汽车修理厂目标市场 | 第43-44页 |
| 5.2 C综合性汽车修理厂售后服务策略 | 第44-52页 |
| 5.2.1 构建企业文化 | 第44-45页 |
| 5.2.2 树立C综合性维修厂品牌 | 第45-48页 |
| 5.2.3 经营项目多样化策略 | 第48页 |
| 5.2.4 利用互联网实现信息、技术、服务共享 | 第48-49页 |
| 5.2.5 汽车俱乐部会员制营销策略 | 第49-50页 |
| 5.2.6 特约服务营销策略 | 第50页 |
| 5.2.7 连锁经营策略 | 第50-51页 |
| 5.2.8 差异化服务营销策略 | 第51-52页 |
| 5.3 C综合性修理厂售后服务 4P营销策略 | 第52-58页 |
| 5.3.1 售后服务产品营销策略 | 第52-53页 |
| 5.3.2 售后服务价格营销策略 | 第53-55页 |
| 5.3.3 售后服务渠道策略 | 第55-57页 |
| 5.3.4 售后服务促销策略 | 第57-58页 |
| 5.4 C综合性汽车修理厂售后服务管理策略 | 第58-66页 |
| 5.4.1 员工管理 | 第58-60页 |
| 5.4.2 售后服务维修品质管理 | 第60-61页 |
| 5.4.3 客户管理 | 第61-66页 |
| 第六章 结论与不足 | 第66-68页 |
| 6.1 结论 | 第66-67页 |
| 6.2 不足 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-70页 |