宝马汽车4S店售后服务管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 选题的背景及研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外汽车售后服务现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国内汽车售后服务 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国外汽车售后服务 | 第11-12页 |
| 1.3 本文的研究内容 | 第12-13页 |
| 2 售后服务管理相关理论 | 第13-31页 |
| 2.1 服务管理的概念和理论 | 第13-15页 |
| 2.1.1 概念 | 第13-14页 |
| 2.1.2 理论 | 第14-15页 |
| 2.2 预约/接待管理 | 第15页 |
| 2.3 维修服务管理 | 第15-18页 |
| 2.3.1 维修质量管理 | 第16-17页 |
| 2.3.2 维修技术管理 | 第17-18页 |
| 2.4 客户满意度管理 | 第18-30页 |
| 2.4.1 建立客户服务体系 | 第19-27页 |
| 2.4.2 提高客户满意度的方法 | 第27-30页 |
| 2.5 员工满意度管理 | 第30-31页 |
| 3 宝马汽车4S店售后服务管理 | 第31-41页 |
| 3.1 宝马汽车4S店的预约接待服务管理 | 第31-33页 |
| 3.1.1 分类预约 | 第31-32页 |
| 3.1.2 接待服务管理 | 第32-33页 |
| 3.2 宝马汽车4S店的维修服务管理 | 第33-36页 |
| 3.2.1 宝马汽车的车况保养功能 | 第34页 |
| 3.2.2 宝马汽车的一站式维修服务 | 第34-35页 |
| 3.2.3 维修服务管理考核内容 | 第35-36页 |
| 3.3 宝马汽车4S店的客户满意度管理 | 第36-39页 |
| 3.3.1 客户满意度管理 | 第36-38页 |
| 3.3.2 服务以客户为主的考核 | 第38-39页 |
| 3.4 宝马汽车的员工满意度管理 | 第39-41页 |
| 3.4.1 提供奖金激励 | 第39-40页 |
| 3.4.2 重视员工职业发展 | 第40-41页 |
| 4 支撑宝马汽车4S店售后服务的DMS系统 | 第41-47页 |
| 4.1 宝马汽车DMS系统简介 | 第41-42页 |
| 4.2 宝马汽车DMS系统的模式 | 第42-43页 |
| 4.3 宝马汽车4S店DMS系统详解 | 第43-47页 |
| 4.3.1 销售点系统 | 第43-45页 |
| 4.3.2 厂商系统 | 第45页 |
| 4.3.3 车间调度 | 第45-47页 |
| 5 分析及建议 | 第47-50页 |
| 5.1 对宝马汽车4S店售后服务管理的分析 | 第47-48页 |
| 5.2 给改进汽车4S店售后服务管理的建议 | 第48-50页 |
| 5.2.1 对预约/接待的管理 | 第48页 |
| 5.2.2 对维修服务的管理 | 第48-49页 |
| 5.2.3 售后服务过程外的管理 | 第49-50页 |
| 6 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 详细摘要 | 第54-59页 |
