首都机场贵宾旅客服务质量改进方案研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 机场贵宾旅客服务概述 | 第9-11页 |
| 1.2.1 机场贵宾旅客服务的内涵 | 第9-10页 |
| 1.2.2 机场贵宾旅客服务产品的特点 | 第10-11页 |
| 1.3 贵宾旅客服务研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.1 国际研究现状 | 第11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.4 贵宾旅客满意度现状 | 第13-15页 |
| 2 贵宾旅客服务质量管理概述 | 第15-20页 |
| 2.1 机场贵宾旅客服务质量的定义及内涵 | 第15-16页 |
| 2.2 机场贵宾旅客服务质量的构成要素 | 第16-17页 |
| 2.3 机场贵宾旅客服务质量的测定 | 第17-18页 |
| 2.3.1 机场贵宾旅客服务质量测定的标准 | 第17页 |
| 2.3.2 机场贵宾旅客服务质量测定的方法 | 第17-18页 |
| 2.4 机场贵宾旅客服务质量的管理 | 第18-20页 |
| 3 影响贵宾旅客服务质量的因素 | 第20-22页 |
| 3.1 影响贵宾旅客服务质量因素的收集及确认 | 第20-21页 |
| 3.2 影响贵宾旅客服务质量的分类 | 第21-22页 |
| 4 贵宾旅客服务质量提升方案 | 第22-34页 |
| 4.1 内部员工提升贵宾旅客服务质量 | 第22-26页 |
| 4.1.1 构建机场贵宾室从业人员评价认证体制 | 第22-23页 |
| 4.1.2 实施企业内部营销 | 第23-26页 |
| 4.2 外部环境提升贵宾旅客服务质量 | 第26-28页 |
| 4.2.1 延伸个性化增值服务 | 第26-27页 |
| 4.2.2 持续改进贵宾室硬件设施 | 第27页 |
| 4.2.3 建立会员信息管理系统 | 第27-28页 |
| 4.3 优质贵宾旅客服务目标 | 第28-29页 |
| 4.4 贵宾旅客服务质量具体提升方案 | 第29-31页 |
| 4.4.1 推行精品服务 | 第29-30页 |
| 4.4.2 实行人文管理 | 第30-31页 |
| 4.5 提升方案实施效果 | 第31-34页 |
| 4.5.1 贵宾旅客服务内容得到深化 | 第31页 |
| 4.5.2 员工服务标准得到规范 | 第31页 |
| 4.5.3 贵宾旅客满意度有效提升 | 第31-34页 |
| 5 实施效果的借鉴价值 | 第34-35页 |
| 5.1 方案实施效果分析 | 第34页 |
| 5.2 展望 | 第34-35页 |
| 参考文献 | 第35-38页 |
| 致谢 | 第38-39页 |
