| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与创新点 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 创新点 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-31页 |
| 2.1 服务补救 | 第15-18页 |
| 2.1.1 服务补救的含义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 网购服务补救 | 第16-17页 |
| 2.1.3 服务补救的维度 | 第17-18页 |
| 2.2 顾客情绪 | 第18-20页 |
| 2.2.1 顾客情绪内涵及其相关研究 | 第18-19页 |
| 2.2.2 顾客情绪测量 | 第19-20页 |
| 2.3 顾客满意 | 第20-23页 |
| 2.3.1 顾客满意的概念界定 | 第20-21页 |
| 2.3.2 影响顾客满意度的因素 | 第21-22页 |
| 2.3.3 顾客二次满意 | 第22-23页 |
| 2.4 顾客忠诚 | 第23-26页 |
| 2.4.1 顾客忠诚定义 | 第23-24页 |
| 2.4.2 顾客忠诚理论模型 | 第24-25页 |
| 2.4.3 网络顾客忠诚 | 第25-26页 |
| 2.5 顾客情绪与服务补救、顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第26-29页 |
| 2.5.1 服务补救与顾客情绪的关系 | 第26-27页 |
| 2.5.2 顾客情绪与顾客满意的关系 | 第27-28页 |
| 2.5.3 顾客情绪与顾客忠诚的关系 | 第28-29页 |
| 2.6 国内外研究述评 | 第29-31页 |
| 第三章 研究模型与研究设计 | 第31-44页 |
| 3.1 研究模型的构建与研究假设的提出 | 第31-36页 |
| 3.1.1 研究模型的构建 | 第31-32页 |
| 3.1.2 研究假设的提出 | 第32-36页 |
| 3.2 变量的操作性定义与测量 | 第36-41页 |
| 3.2.1 自变量的定义与测量 | 第36-37页 |
| 3.2.2 中介变量的定义与测量 | 第37-38页 |
| 3.2.3 调节变量的定义与测量 | 第38页 |
| 3.2.4 因变量的定义与测量 | 第38-39页 |
| 3.2.5 控制变量的定义与测量 | 第39-41页 |
| 3.3 调研问卷设计和发放 | 第41-44页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第41页 |
| 3.3.2 样本对象和容量的确定 | 第41页 |
| 3.3.3 小范围的试调研 | 第41-42页 |
| 3.3.4 大范围问卷发放 | 第42-44页 |
| 第四章 量表检验及实证分析 | 第44-70页 |
| 4.1 量表的信度与效度检验 | 第44-48页 |
| 4.1.1 信度检验 | 第44页 |
| 4.1.2 效度检验 | 第44-48页 |
| 4.2 相关分析 | 第48页 |
| 4.3 回归分析 | 第48-51页 |
| 4.3.1 服务补救与顾客满意的回归分析 | 第49页 |
| 4.3.2 顾客满意与顾客忠诚的回归分析 | 第49-50页 |
| 4.3.3 服务补救与顾客忠诚的回归分析 | 第50-51页 |
| 4.4 顾客满意的中介效应检验 | 第51-53页 |
| 4.4.1 顾客满意对服务补救与顾客态度忠诚关系的中介效应检验 | 第52页 |
| 4.4.2 顾客满意对服务补救与顾客行为忠诚关系的中介效应检验 | 第52-53页 |
| 4.5 顾客情绪的调节效应检验 | 第53-64页 |
| 4.5.1 顾客情绪对服务补救与顾客满意关系的调节效应检验 | 第53-57页 |
| 4.5.2 顾客情绪对顾客满意与顾客忠诚关系的调节效应检验 | 第57-59页 |
| 4.5.3 顾客情绪对服务补救与顾客忠诚关系的调节效应检验 | 第59-64页 |
| 4.6 控制变量的影响 | 第64-68页 |
| 4.6.1 性别对各因变量的影响 | 第65页 |
| 4.6.2 年龄对各因变量的影响 | 第65-66页 |
| 4.6.3 受教育程度对各因变量的影响 | 第66-67页 |
| 4.6.4 职业对各因变量的影响 | 第67-68页 |
| 4.7 实证分析结果 | 第68页 |
| 4.8 研究模型的修正 | 第68-70页 |
| 第五章 结论与展望 | 第70-76页 |
| 5.1 主要研究结论 | 第70-72页 |
| 5.1.1 服务补救与顾客满意、顾客忠诚关系分析 | 第70页 |
| 5.1.2 顾客满意的中介效应分析 | 第70-71页 |
| 5.1.3 顾客情绪的调节效应分析 | 第71页 |
| 5.1.4 控制变量的影响 | 第71-72页 |
| 5.2 管理启示 | 第72-74页 |
| 5.2.1 总结顾客抱怨原因，建立失误预警和补救主动机制 | 第72-73页 |
| 5.2.2 洞察顾客情绪，提高服务补救质量 | 第73页 |
| 5.2.3 注重与顾客的沟通方式，及时反馈相关信息 | 第73-74页 |
| 5.2.4 合理描述产品或服务，不过分夸大 | 第74页 |
| 5.3 研究的局限性及未来研究方向 | 第74-76页 |
| 5.3.1 研究的局限性 | 第74-75页 |
| 5.3.2 未来研究方向 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-83页 |
| 附录 | 第83-86页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第86-87页 |
| 后记 | 第87页 |
