| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 研究内容及方法 | 第13-16页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第16-29页 |
| 2.1 相关理论基础 | 第16-19页 |
| 2.1.1 信号传递理论 | 第16-17页 |
| 2.1.2 社会交换理论 | 第17页 |
| 2.1.3 计划行为理论 | 第17-19页 |
| 2.2 服务保证研究 | 第19-23页 |
| 2.2.1 服务保证内涵 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务保证特性 | 第20-21页 |
| 2.2.3 服务保证作用 | 第21-23页 |
| 2.3 顾客心理契约研究 | 第23-26页 |
| 2.3.1 顾客心理契约内涵 | 第23-24页 |
| 2.3.2 顾客心理契约维度 | 第24-26页 |
| 2.4 消费者行为意向研究 | 第26-29页 |
| 2.4.1 消费者行为意向概念 | 第27页 |
| 2.4.2 消费者行为意向维度 | 第27-29页 |
| 第3章 模型构建及研究设计 | 第29-39页 |
| 3.1 相关概念界定 | 第29-30页 |
| 3.1.1 服务保证 | 第29页 |
| 3.1.2 顾客心理契约 | 第29-30页 |
| 3.1.3 消费者行为意向 | 第30页 |
| 3.2 研究假设 | 第30-32页 |
| 3.2.1 服务保证与顾客心理契约 | 第30-31页 |
| 3.2.2 顾客心理契约与消费者行为意向 | 第31页 |
| 3.2.3 服务保证与顾客心理契约及消费者行为意向 | 第31-32页 |
| 3.3 研究模型 | 第32-33页 |
| 3.4 问卷设计与数据收集 | 第33-36页 |
| 3.4.1 问卷设计 | 第33-35页 |
| 3.4.2 数据收集 | 第35-36页 |
| 3.5 数据分析方法 | 第36-39页 |
| 第4章 数据分析及模型解释 | 第39-60页 |
| 4.1 数据收集与样本概述 | 第39-40页 |
| 4.2 信度与效度检验 | 第40-46页 |
| 4.2.1 信度检验 | 第40-43页 |
| 4.2.2 效度检验 | 第43-46页 |
| 4.3 相关分析 | 第46-47页 |
| 4.4 初始模型设定 | 第47-50页 |
| 4.5 初始模型辨识与估计 | 第50-51页 |
| 4.5.1 初始模型辨识 | 第50-51页 |
| 4.5.2 初始模型估计 | 第51页 |
| 4.6 模型修正与评价 | 第51-54页 |
| 4.7 研究假设检验与分析 | 第54-58页 |
| 4.7.1 修正模型假设路径分析 | 第54-55页 |
| 4.7.2 各研究变量间的效应关系 | 第55-57页 |
| 4.7.3 研究假设检验结果讨论 | 第57-58页 |
| 4.8 管理建议 | 第58-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第69-70页 |
| 附录B 调查问卷 | 第70-72页 |