微信服务质量研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-21页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第13-19页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第19-20页 |
| 1.2.3 文献评述 | 第20-21页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第21-23页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第21-22页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第22-23页 |
| 第2章 服务质量基本理论 | 第23-31页 |
| 2.1 服务质量 | 第23-27页 |
| 2.1.1 服务质量定义 | 第23-24页 |
| 2.1.2 服务质量维度 | 第24-26页 |
| 2.1.3 服务质量评价模型 | 第26-27页 |
| 2.2 服务质量差距模型 | 第27-31页 |
| 2.2.1 服务质量差距模型定义 | 第27-28页 |
| 2.2.2 顾客差距 | 第28-29页 |
| 2.2.3 服务企业4差距 | 第29-31页 |
| 第3章 基于顾客感知的微信用户使用情况分析 | 第31-49页 |
| 3.1 微信用户使用情况调查 | 第31-32页 |
| 3.1.1 调查目的 | 第31页 |
| 3.1.2 问卷设计 | 第31-32页 |
| 3.1.3 调查方法 | 第32页 |
| 3.2 微信可靠性用户感知情况 | 第32-36页 |
| 3.2.1 微信基础服务 | 第32-33页 |
| 3.2.2 微信创新性 | 第33-35页 |
| 3.2.3 微信收费问题 | 第35-36页 |
| 3.3 微信响应性用户感知情况 | 第36-40页 |
| 3.3.1 微信用户至上理念 | 第36-37页 |
| 3.3.2 微信用户在线反馈 | 第37-38页 |
| 3.3.3 微信版本更新 | 第38-40页 |
| 3.4 微信安全性用户感知情况 | 第40-44页 |
| 3.4.1 微信人员管理 | 第40-41页 |
| 3.4.2 微信用户信息隐私 | 第41-43页 |
| 3.4.3 微信手机支付 | 第43-44页 |
| 3.5 微信移情性用户感知情况 | 第44-47页 |
| 3.5.1 微信服务用户化 | 第44-45页 |
| 3.5.2 微信个性化服务 | 第45-47页 |
| 3.6 微信有形性用户感知情况 | 第47-49页 |
| 3.6.1 微信视觉识别 | 第47-48页 |
| 3.6.2 微信企业公益 | 第48-49页 |
| 第4章 微信服务质量差距分析 | 第49-63页 |
| 4.1 微信顾客差距分析 | 第49-52页 |
| 4.1.1 顾客期望及影响因素 | 第49-51页 |
| 4.1.2 顾客感知及影响因素 | 第51-52页 |
| 4.2 微信服务质量差距分析 | 第52-59页 |
| 4.2.1 顾客期望与微信团队感知顾客期望差距 | 第53-55页 |
| 4.2.2 微信感知顾客期望与微信设计标准差距 | 第55-56页 |
| 4.2.3 微信标准设计与微信服务运营的差距 | 第56-58页 |
| 4.2.4 微信服务运营与微信沟通的差距 | 第58-59页 |
| 4.3 微信服务质量差距的特殊性 | 第59-63页 |
| 4.3.1 微信社交属性 | 第60页 |
| 4.3.2 微信服务营销如何盈利 | 第60-61页 |
| 4.3.3 微信服务补救问题 | 第61-63页 |
| 第5章 缩小微信服务质量差距的措施 | 第63-71页 |
| 5.1 倾听微信用户需求 | 第63-64页 |
| 5.1.1 营销调研掌握用户期望与感知 | 第63-64页 |
| 5.1.2 保证调查信息有效流通 | 第64页 |
| 5.2 微信服务过程中角色与职责区分 | 第64-66页 |
| 5.2.1 微信员工角色 | 第64-65页 |
| 5.2.2 微信管理层角色 | 第65-66页 |
| 5.3 微信市场化运营模式 | 第66-67页 |
| 5.3.1 微信通信市场化 | 第66-67页 |
| 5.3.2 微信第三方服务平台市场化 | 第67页 |
| 5.4 建立顾客关系 | 第67-71页 |
| 5.4.1 微信用户划分的 80/20法则 | 第68-69页 |
| 5.4.2 微信客户关系保留策略 | 第69-71页 |
| 结论 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第79-80页 |
| 附录B 《微信营销服务质量研究》的调查问卷 | 第80-87页 |
