| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景与问题提出 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究问题 | 第10页 |
| 1.2 研究目的及研究意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状与分析 | 第10-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-14页 |
| 第2章 服务氛围与服务质量的理论分析 | 第14-22页 |
| 2.1 服务氛围的理论分析 | 第14-15页 |
| 2.2 组织资源与心理资本的理论分析 | 第15-18页 |
| 2.2.1 组织资源的理论分析 | 第15-16页 |
| 2.2.2 心理资本的理论分析 | 第16-18页 |
| 2.3 服务质量的理论分析 | 第18-19页 |
| 2.4 概念模型建立 | 第19-20页 |
| 2.5 本章小结 | 第20-22页 |
| 第3章 服务氛围及其对服务质量影响的案例研究 | 第22-30页 |
| 3.1 案例研究方案设计 | 第22-24页 |
| 3.1.1 企业背景 | 第22-23页 |
| 3.1.2 研究方案 | 第23-24页 |
| 3.2 案例访谈过程 | 第24页 |
| 3.3 案例分析方法 | 第24-25页 |
| 3.4 案例研究发现 | 第25-29页 |
| 3.4.1 组织因素研究发现 | 第25-27页 |
| 3.4.2 心理资本研究发现 | 第27-29页 |
| 3.5 本章小结 | 第29-30页 |
| 第4章 服务氛围及其对服务质量影响的模型构建 | 第30-38页 |
| 4.1 实证研究模型及假设 | 第30-32页 |
| 4.2 问卷度量设计 | 第32-34页 |
| 4.3 预调研 | 第34-36页 |
| 4.3.1 问卷内容信度检验 | 第34页 |
| 4.3.2 问卷结构效度检验 | 第34-36页 |
| 4.4 问卷发放与回收 | 第36-37页 |
| 4.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第5章 服务氛围及其对服务质量影响的实证分析 | 第38-55页 |
| 5.1 样本描述与统计 | 第38-40页 |
| 5.2 测量模型验证性因子分析 | 第40-45页 |
| 5.2.1 组织因素的验证性因子分析 | 第41-42页 |
| 5.2.2 心理资本的验证性因子分析 | 第42-43页 |
| 5.2.3 服务氛围与服务质量验证性因子分析 | 第43-45页 |
| 5.3 结构方程分析 | 第45-53页 |
| 5.3.1 聚合效度检验 | 第45-46页 |
| 5.3.2 判别效度检验 | 第46-48页 |
| 5.3.3 结构模型检验 | 第48-53页 |
| 5.4 结构模型结果分析 | 第53-54页 |
| 5.4.1 组织因素对服务质量的影响 | 第53页 |
| 5.4.2 心理因素对服务质量的影响 | 第53-54页 |
| 5.4.3 服务氛围对服务质量的影响 | 第54页 |
| 5.4.4 服务频率正向调节服务氛围对服务质量的影响 | 第54页 |
| 5.5 本章小结 | 第54-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 附录 1 案例访谈大纲 | 第60-62页 |
| 附录 2 服务氛围及其对服务质量的影响调查问卷 | 第62-64页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |