服务失误情境下的顾客沉默行为研究
| 摘要 | 第2-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 问题提出 | 第9页 |
| 1.2 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.3 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.4 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.5 研究创新点和难点 | 第12-13页 |
| 1.5.1 研究创新点 | 第12-13页 |
| 1.5.2 研究的难点 | 第13页 |
| 1.6 章节结构 | 第13-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-33页 |
| 2.1 服务失误归因的相关研究 | 第15-19页 |
| 2.1.1 服务失误的定义 | 第15页 |
| 2.1.2 服务失误的分类 | 第15-16页 |
| 2.1.3 归因理论的内涵 | 第16-17页 |
| 2.1.4 服务失误归因的定义 | 第17页 |
| 2.1.5 服务失误归因的维度 | 第17-18页 |
| 2.1.6 服务失误归因对顾客购后行为的影响 | 第18-19页 |
| 2.2 服务补救公平性相关 | 第19-24页 |
| 2.2.1 服务补救的定义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务补救的维度 | 第20-21页 |
| 2.2.3 补救公平性的相关研究 | 第21-23页 |
| 2.2.4 服务补救公平性对顾客购后行为的影响 | 第23-24页 |
| 2.3 转换成本的研究综述 | 第24-28页 |
| 2.3.1 转换成本的概念 | 第24页 |
| 2.3.2 转换成本的定义 | 第24-25页 |
| 2.3.3 转换成本的分类 | 第25-27页 |
| 2.3.4 转换成本对顾客购后行为的影响 | 第27-28页 |
| 2.4 顾客沉默的相关研究 | 第28-33页 |
| 2.4.1 员工沉默的概念及定义 | 第28页 |
| 2.4.2 员工沉默的维度划分 | 第28-29页 |
| 2.4.3 员工沉默的动因 | 第29页 |
| 2.4.4 顾客沉默行为 | 第29-33页 |
| 3 研究假设 | 第33-38页 |
| 3.1 概念界定 | 第33-34页 |
| 3.1.1 失误归因 | 第33页 |
| 3.1.2 服务补救公平性 | 第33页 |
| 3.1.3 转换成本 | 第33-34页 |
| 3.1.4 顾客沉默 | 第34页 |
| 3.2 研究假设 | 第34-38页 |
| 3.2.1 服务失误归因对顾客沉默行为的影响 | 第34-35页 |
| 3.2.2 转换成本对顾客沉默行为的影响 | 第35页 |
| 3.2.3 服务失误归因与转换成本的交互效应 | 第35-36页 |
| 3.2.4 服务补救公平性对顾客沉默行为的影响 | 第36页 |
| 3.2.5 服务补救公平性与转换成本的交互效应 | 第36-38页 |
| 4 研究设计 | 第38-45页 |
| 4.1 实验设计 | 第38-42页 |
| 4.1.1 实验对象 | 第38页 |
| 4.1.2 实验材料 | 第38-39页 |
| 4.1.3 实验情境 | 第39-40页 |
| 4.1.4 实验流程 | 第40-42页 |
| 4.2 变量的操控 | 第42-45页 |
| 4.2.1 服务失误归因的操控与测量 | 第42页 |
| 4.2.2 补救公平性的操控与测量 | 第42-43页 |
| 4.2.3 转换成本的操控与测量 | 第43页 |
| 4.2.4 顾客沉默的测量 | 第43页 |
| 4.2.5 控制变量 | 第43-45页 |
| 5 数据分析 | 第45-61页 |
| 5.1 实验样本分析 | 第45页 |
| 5.2 信度分析 | 第45-47页 |
| 5.3 效度分析 | 第47-48页 |
| 5.4 变量操控检验 | 第48-49页 |
| 5.4.1 失误归因的操控检验 | 第48页 |
| 5.4.2 补救公平性的操控检验 | 第48-49页 |
| 5.4.3 转换成本的操控检验 | 第49页 |
| 5.5 假设检验 | 第49-61页 |
| 5.5.1 实验一的相关假设检验 | 第50-55页 |
| 5.5.2 实验二的相关假设检验 | 第55-61页 |
| 6 结论与展望 | 第61-65页 |
| 6.1 研究结论与讨论 | 第61页 |
| 6.2 研究的理论贡献 | 第61-62页 |
| 6.3 研究的营销管理启示 | 第62-63页 |
| 6.4 研究局限和展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-72页 |
| 附录Ⅰ | 第72-75页 |
| 附录Ⅱ | 第75-78页 |
| 致谢 | 第78-80页 |
