| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·现代营销理论的发展 | 第11-12页 |
| ·基于CRM理念营销的研究现状 | 第12-13页 |
| ·研究方法及内容安排 | 第13-15页 |
| 第2章 客户关系管理(CRM)的理论基础 | 第15-22页 |
| ·CRM的基本内涵 | 第15-17页 |
| ·CRM理论的发展历程 | 第17-19页 |
| ·关系营销 | 第18-19页 |
| ·超越简单的买卖二重关系 | 第19页 |
| ·CRM的核心理念——客户满意度 | 第19-20页 |
| ·CRM的实施的关键环节——客户细分和客户保持 | 第20-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 客户关系管理(CRM)的应用方法 | 第22-38页 |
| ·提升客户满意度是实施CRM的核心理念 | 第22-27页 |
| ·提升客户满意度的重要意义 | 第22-25页 |
| ·客户满意的前提条件 | 第25页 |
| ·影响客户满意度的客观因素 | 第25-27页 |
| ·客户细分是开展CRM的前提基础 | 第27-31页 |
| ·客户细分的意义 | 第27页 |
| ·客户细分的方法 | 第27-30页 |
| ·电子商务环境下客户细分的变化和特点 | 第30页 |
| ·以客户价值为核心的动态客户细分方法 | 第30-31页 |
| ·客户保持是实现CRM的关键途径 | 第31-37页 |
| ·客户保持的意义 | 第32页 |
| ·客户忠诚度的分析方法 | 第32-34页 |
| ·电子商务环境下客户保持的变化和特点 | 第34-35页 |
| ·基于客户忠诚度综合评价的客户保持模式 | 第35-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 YF公司基于CRM的营销策略制定 | 第38-50页 |
| ·YF公司简介及业务概况 | 第38页 |
| ·YF公司外部营销环境的PEST分析 | 第38-43页 |
| ·政治环境(Political Environment) | 第38-41页 |
| ·经济环境(Economic Environment) | 第41-42页 |
| ·社会文化环境(Social Culture Environment) | 第42-43页 |
| ·技术环境(Technological Environment) | 第43页 |
| ·YF公司内部营销环境的SWOT分析 | 第43-47页 |
| ·优势(Strength) | 第44页 |
| ·劣势(Weakness) | 第44-45页 |
| ·机遇(Opportunity) | 第45-46页 |
| ·挑战(Threat) | 第46-47页 |
| ·YF公司营销策略 | 第47-48页 |
| ·目标市场 | 第47页 |
| ·差异化战略 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-50页 |
| 第5章 YF公司基于CRM的营销体系构建与实施 | 第50-57页 |
| ·YF公司营销体系建设与优化的必要性 | 第50-51页 |
| ·YF公司基于CRM的营销组织体系 | 第51页 |
| ·YF公司基于CRM的营销执行步骤 | 第51-56页 |
| ·售前准备 | 第52-53页 |
| ·售中营销 | 第53-55页 |
| ·售后跟踪 | 第55-56页 |
| ·YF公司营销体系执行过程中应注意的事项 | 第56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第6章 总结与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第62-63页 |
| 攻读硕士学位期间参加的科研工作 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 作者简介 | 第65页 |
