| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究文献综述 | 第11-13页 |
| 1.2.1 客户关系管理的起源和发展 | 第11页 |
| 1.2.2 客户关系管理发展现状 | 第11-12页 |
| 1.2.3 客户关系管理发展趋势 | 第12-13页 |
| 1.3 研究的目的和内容 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究的目的 | 第13页 |
| 1.3.2 研究的内容 | 第13-14页 |
| 1.4 研究的方法和思路 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究的方法 | 第14页 |
| 1.4.2 研究的技术路线 | 第14-16页 |
| 第2章 客户关系管理的基本理论 | 第16-25页 |
| 2.1 客户关系管理的基本概念 | 第16页 |
| 2.2 客户关系管理的主要内容 | 第16-17页 |
| 2.3 客户关系管理的相关理论 | 第17-20页 |
| 2.3.1 关系营销 | 第17-18页 |
| 2.3.2 客户价值 | 第18页 |
| 2.3.3 客户沟通管理 | 第18-19页 |
| 2.3.4 客户信息管理 | 第19页 |
| 2.3.5 客户满意度 | 第19-20页 |
| 2.4 客户关系管理在企业中的应用 | 第20-25页 |
| 2.4.1 客户关系管理在企业中的作用 | 第20页 |
| 2.4.2 企业应用CRM的现状 | 第20-21页 |
| 2.4.3 CRM应用中的常见问题 | 第21-22页 |
| 2.4.4 CRM实施成功的关键要素 | 第22-25页 |
| 第3章 ARROW公司客户关系管理体系分析 | 第25-37页 |
| 3.1 ARROW公司概况 | 第25-27页 |
| 3.1.1 ARROW亚太公司的组织结构 | 第25-26页 |
| 3.1.2 ARROW亚太公司的业务和产品状况 | 第26页 |
| 3.1.3 ARROW公司的经营理念和经营指标 | 第26-27页 |
| 3.2 ARROW公司行业环境分析、竞争环境分析和客户概况 | 第27-29页 |
| 3.2.1 ARROW公司的行业环境分析 | 第27-29页 |
| 3.2.2 ARROW公司的客户概况 | 第29页 |
| 3.2.3 ARROW公司与客户关系管理的联系 | 第29页 |
| 3.3 ARROW公司客户关系管理的实施及分析 | 第29-36页 |
| 3.3.1 AAROW公司的客户价值定位 | 第29-30页 |
| 3.3.2 ARROW公司的客户关系营销 | 第30-31页 |
| 3.3.3 ARROW公司的客户信息管理 | 第31-32页 |
| 3.3.4 ARROW公司的客户沟通管理 | 第32-34页 |
| 3.3.5 ARROW公司的客户满意度分析 | 第34-36页 |
| 3.4 ARROW公司资源规划中的客户关系管理 | 第36-37页 |
| 第4章 ARROW公司客户关系管理存在的问题和原因分析 | 第37-41页 |
| 4.1 ARROW公司客户价值定位中存在的问题和原因分析 | 第37页 |
| 4.2 ARROW公司客户关系营销中存在的问题和原因分析 | 第37-38页 |
| 4.3 ARROW公司客户信息管理中存在的问题和原因分析 | 第38-39页 |
| 4.4 ARROW公司客户沟通管理中存在的问题和原因分析 | 第39页 |
| 4.5 ARROW公司客户满意度管理中存在的问题和原因分析 | 第39-41页 |
| 第5章 ARROW公司客户关系管理的改善策略 | 第41-44页 |
| 5.1 ARROW公司客户价值定位的改善策略 | 第41页 |
| 5.2 ARROW公司客户关系营销的改善策略 | 第41-42页 |
| 5.3 ARROW公司客户信息管理的改善策略 | 第42页 |
| 5.4 ARROW公司客户沟通管理的改善策略 | 第42-43页 |
| 5.5 ARROW公司客户满意度管理的改善策略 | 第43-44页 |
| 第6章 总结与展望 | 第44-46页 |
| 6.1 本文的研究工作总结 | 第44-45页 |
| 6.2 研究展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 卷内备考表 | 第50页 |
