| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.2 相关文献综述 | 第8-10页 |
| 1.2.1 客户关系管理理论 | 第8-9页 |
| 1.2.2 客户价值理论 | 第9页 |
| 1.2.3 客户细分理论 | 第9-10页 |
| 1.3 研究目的与方法 | 第10页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10页 |
| 1.4 研究内容与框架 | 第10-13页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第11-13页 |
| 第二章 中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理的外部环境分析 | 第13-22页 |
| 2.1 境外商业银行客户关系管理经验借鉴 | 第13-14页 |
| 2.1.1 通过电话银行加强客户关系管理 | 第13页 |
| 2.1.2 通过网络银行提高客户忠诚度 | 第13页 |
| 2.1.3 采用智能软件挖掘商业信息 | 第13-14页 |
| 2.2 国内商业银行客户关系管理发展趋势 | 第14-16页 |
| 2.2.1 战略化趋势 | 第14页 |
| 2.2.2 互联网+趋势 | 第14-15页 |
| 2.2.3 高端化趋势 | 第15-16页 |
| 2.3 内蒙古自治区经济金融环境分析 | 第16-20页 |
| 2.3.1 经济运行环境 | 第16-17页 |
| 2.3.2 金融环境 | 第17-20页 |
| 2.4 内蒙古部分商业银行客户管理模式分析 | 第20-22页 |
| 2.4.1 客户细分以综合资产为主 | 第20页 |
| 2.4.2 客户管理以产品使用为主 | 第20-22页 |
| 第三章 中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理的内部环境分析 | 第22-29页 |
| 3.1 中国邮政储蓄银行内蒙古分行概况 | 第22页 |
| 3.2 中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理现状 | 第22-25页 |
| 3.2.1 组织架构 | 第22-23页 |
| 3.2.2 人力资源 | 第23页 |
| 3.2.3 经营概况 | 第23-25页 |
| 3.2.4 客户结构 | 第25页 |
| 3.3 中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理存在的问题 | 第25-29页 |
| 3.3.1 尚未形成“以客户为中心”的经营理念和发展战略 | 第25-27页 |
| 3.3.2 尚未健全完整的“以客户为中心”的产品服务分层体系 | 第27-28页 |
| 3.3.3 尚未建立“以客户为中心”的营销模式和队伍体系 | 第28-29页 |
| 第四章 中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理的SWOT分析 | 第29-37页 |
| 4.1 优势分析 | 第29-30页 |
| 4.1.1 网点服务优势 | 第29页 |
| 4.1.2 结算渠道优势 | 第29页 |
| 4.1.3 软硬件设施优势 | 第29页 |
| 4.1.4 从业队伍优势 | 第29-30页 |
| 4.1.5 客户规模优势 | 第30页 |
| 4.1.6 后发优势 | 第30页 |
| 4.2 劣势分析 | 第30-33页 |
| 4.2.1 客户结构不合理 | 第30-31页 |
| 4.2.2 客户电子化程度低 | 第31页 |
| 4.2.3 网点资源配置不合理 | 第31-33页 |
| 4.2.4 中高端客户的综合服务能力弱 | 第33页 |
| 4.2.5 客户经理队伍建设不均衡 | 第33页 |
| 4.2.6 产品创新能力不强 | 第33页 |
| 4.3 机会分析 | 第33-34页 |
| 4.3.1“引战上市”已成总行战略 | 第33-34页 |
| 4.3.2 银行业的战略转型 | 第34页 |
| 4.3.3 邮储总行个人客户管理系统落地实施 | 第34页 |
| 4.4 威胁分析 | 第34-37页 |
| 4.4.1 同业电子化已步入新阶段 | 第34-35页 |
| 4.4.2 金融脱媒成为新常态 | 第35页 |
| 4.4.3 利率市场化影响深远 | 第35-37页 |
| 第五章 中国邮政储蓄银行内蒙古分行客户关系管理策略 | 第37-50页 |
| 5.1 构建多维细分体系 | 第37-40页 |
| 5.1.1 客户分层 | 第37-38页 |
| 5.1.2 客户分群 | 第38-39页 |
| 5.1.3 客户偏好 | 第39页 |
| 5.1.4 客户积分 | 第39-40页 |
| 5.2 匹配差别服务体系 | 第40-42页 |
| 5.2.1 建立差别化的持卡体系 | 第40-41页 |
| 5.2.2 制定差别化定价策略 | 第41-42页 |
| 5.2.3 采取差别化的营销手段 | 第42页 |
| 5.3 整合客户服务渠道 | 第42-47页 |
| 5.3.1 多渠道整合策略 | 第43-44页 |
| 5.3.2 物理网点转型策略 | 第44-46页 |
| 5.3.3 邮储银行的渠道转型策略 | 第46-47页 |
| 5.4 改革健全保障机制 | 第47-50页 |
| 5.4.1 组建营销管理委员会 | 第47页 |
| 5.4.2 组建区域营销中心和综合客户经理队伍 | 第47-48页 |
| 5.4.3 全面推进多种营销方式 | 第48-50页 |
| 第六章 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第54页 |
